年入15萬 收入上不封頂

　　杭州旅行社推出高端療休養(yǎng)管家

　　療休養(yǎng)團

　　也要走精致路線

　　“你是否不甘于只做普通導游，有一個開放不固化的心？公司的未來，需要像你這樣多維發(fā)展的能手。”

　　這兩周，杭州某主營療休養(yǎng)業(yè)務旅行社的各個工作群里，正如火如荼地轉發(fā)一條內招信息，原來單位正召集各部門能手加入新部門培訓成為定制旅行管家，針對療休養(yǎng)團團員推出更多創(chuàng)新服務。

　　私人定制小團火了，“循規(guī)蹈矩”的療休養(yǎng)團也要走定制化路線了嗎？

　　提供個性和驚喜服務

　　杭州旅行社推出高端療休養(yǎng)管家

　　“祝您好事連連好夢圓，期待重逢！”“感謝信任，心存感激，祝一切安好！”……

　　2月底，在山西參加完療休養(yǎng)活動的杭州市總工會勞模工匠團團員們，紛紛收到了來自領隊王萃容的一份小驚喜：一個由拍立得照片和致謝感言組成的手工卡片。“拍立得是公司統(tǒng)一采購的，我就想著為每個人記錄下旅途中的點滴瞬間。”

　　這份特殊的禮物，是杭州市職工國際旅行社新推出的定制旅行管家創(chuàng)新服務之一。

　　“只聽說過游客給導游寫感謝信，沒想到有一天還會收到導游的致謝。參加過這么多年療休養(yǎng)活動，這是頭一遭，讓我相信不只是旅途很美好，結束時也繼續(xù)讓美好的時光延續(xù)。”回憶起收到卡片時的情形，一位洪姓團員依然會被這份額外的驚喜所感動。

　　“今年初，我們成立了定制旅行管家部，是在導游部基礎上用于打造高端療休養(yǎng)接待而成立的新部門，面向重要客戶和特定人群推出高品質服務。上周三八婦女節(jié)期間，每個帶團的領隊還會專門拍攝活動視頻素材，剪輯完成后發(fā)給各位團員留作紀念。”杭州市職工國際旅行社質量培訓總監(jiān)韓德瓊告訴記者，今年旅游業(yè)全面復蘇，即使是療休養(yǎng)市場，旅行社也面臨更加激烈的競爭，無論是產品、營銷，以及接待服務都需要進行全面創(chuàng)新、降本增效。

　　那么，什么是定制旅行管家？與傳統(tǒng)導游最大的區(qū)別在哪？

　　“在傳統(tǒng)的療休養(yǎng)業(yè)務中，導游只負責中端的接待，而整個療休養(yǎng)業(yè)務的前端和后端，導游不會涉及。后疫情時代，定制化趨勢已經非常明顯，我們要求旅行管家既要參與前期的客戶對接，還要跟進后期的客戶反饋和產品升級迭代，這樣才能為每一個療休養(yǎng)成員提供定制化服務。”

　　按照韓德瓊的設計，定制旅行管家應與銷售、計調、質檢等各個崗位進行深入的合作，不僅要有更多專業(yè)的知識儲備，譬如擁有茶藝師證、心理咨詢師證、產品策劃證、健康管理師等技能證書，還要從了解對方的團型結構、出行需求等方面出發(fā)，與產品研發(fā)部門一起設計更合理的線路和活動，針對不同客戶需求提供個性服務和驚喜服務，增加情感黏性，爭取做對方長期的旅行顧問，而這也是管家相較于傳統(tǒng)導游的最大區(qū)別。

　　“像銀行、醫(yī)療等系統(tǒng)的職工，管家會設計更多解壓放松型的療休養(yǎng)產品；針對婦女節(jié)、勞動節(jié)等特定節(jié)日，管家會安排插花、攝影、漢服秀等活動；管家還可以對地接社行程提出異議，譬如松陽的古村落很有名，但往往需換成小車前往，有些地接社為了省事會跳過這些景點，熟悉當地旅游資源的管家就可以提要求把有代表性的村落納入行程。”韓德瓊解釋道。

　　管家年入15萬，上不封頂

　　未來旅行社或以導游為中心轉型

　　旅游管家和管家式旅游服務，在國內市場已經不是新鮮名詞，專業(yè)化的定制游產品已經日趨成熟。只要游客愿意增加費用，就可享受到高品質的管家服務。

　　不過，提升導游服務項目和品質勢必會增加旅行社的成本。眾所周知，療休養(yǎng)產品有固定的經費標準，在可預見的利潤空間下，旅行社為何還要培育專門的療休養(yǎng)管家？

　　“目前療休養(yǎng)市場競爭比較激烈，客戶都在關注旅行社能否提供增值服務，這也是公司差異化競爭的利器。為了讓客人感受到被尊重和高級感，我們會在送團時制造小驚喜。目前，單位里所有管家必須在帶團后制作短視頻，質量和數量與薪酬體系掛鉤。”韓德瓊表示，對于大規(guī)模的職工療休養(yǎng)團，增值服務往往體現(xiàn)在細節(jié)上，未必會大幅增加成本，有時候創(chuàng)新服務就來源于一段貼心的文字問候或送團感言。“導游轉型旅行管家是一種趨勢，我們只是走在前面了一點點。”

　　為了增強旅行管家的競爭力，杭州市職工國際旅行社正在醞釀推出新的薪酬考核，其中常規(guī)工作考核占比60%，提供個性和驚喜服務的增值服務考核占比20%，還有20%為技能比武，年底考核優(yōu)秀的旅行管家年收入有望達15萬以上(稅前)，帶的團越多收入越高，上不封頂。

　　疫情之后，隨著旅游消費升級和新的市場變化，國內旅游企業(yè)該如何抓住機遇再發(fā)展？去年底，中國旅游協(xié)會休閑度假分會會長魏小安在接受本報記者采訪時曾表示，未來旅行社或許會以導游為中心完成轉型。“旅行社當下最核心的競爭力是導游。旅行社應該變成一個平臺，解決資質、信用、五險一金、市場信息傳遞等問題，由導游自己來開拓市場。”

　　可以說，旅行管家在未來的旅游市場都將大有可為。一位業(yè)內人士告訴記者，旅行管家服務不僅會成為旅游業(yè)新的盈利增長點，還會成為導游群體實現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展的重要途徑。

　　“同質化競爭已經嚴重壓縮了傳統(tǒng)旅游服務的盈利空間，旅游公司要開辟新的、可持續(xù)的盈利增長點，通過轉型服務模式、提高服務品質，為客戶提供個性化、精細化、定制化的服務是勢在必行。另外，高端服務對于服務提供者來說也是能力的考驗，從普通導游、金牌導游發(fā)展到旅行管家，通過服務升級和層次的區(qū)分，可以讓提供者擁有更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，有利于旅游服務提供者整體素質的提升，也可以更好地實現(xiàn)導游隊伍的穩(wěn)定。”