田聞之

　　據(jù)報(bào)道，如今大家接到的騷擾電話(huà)多是AI客服上陣，它們自說(shuō)自話(huà)、不知疲倦，令人不堪其擾又無(wú)可奈何。裝修、賣(mài)房、培訓(xùn)、健身等行業(yè)則是“重災(zāi)區(qū)”。

　　“營(yíng)銷(xiāo)騷擾”，堪稱(chēng)社會(huì)治理的頑疾。為了盡可能“獲客”，一些商家無(wú)所不用其極。從濫發(fā)短信到狂打電話(huà)，現(xiàn)在又搭上人工智能“快車(chē)”，花樣不斷翻新。而后者更因成本低、效率高，可以24小時(shí)在線(xiàn)，沒(méi)有情緒波動(dòng)，“優(yōu)勢(shì)”頗為突出。相較人工一天兩三百的撥打電話(huà)數(shù)量，機(jī)器人能打5000個(gè)，有公司甚至一年撥打了40多億個(gè)騷擾電話(huà)。可客戶(hù)要真遇到什么問(wèn)題，尋求AI客服幫助，它們又往往“雞同鴨講”，成為溝通的“攔路虎”。只重營(yíng)銷(xiāo)轟炸，服務(wù)意識(shí)淡薄，談何對(duì)客戶(hù)的尊重？在這一過(guò)程中，還有不少灰色產(chǎn)業(yè)鏈若隱若現(xiàn)，非法清除標(biāo)記、盜取數(shù)據(jù)、買(mǎi)賣(mài)個(gè)人信息等違法違規(guī)行為蠢蠢欲動(dòng)，令人防不勝防。

　　商家營(yíng)銷(xiāo)無(wú)可厚非，“營(yíng)銷(xiāo)+AI”亦是一種趨勢(shì)，問(wèn)題在于濫用與無(wú)序。甭管對(duì)方有無(wú)需求，無(wú)論通話(huà)時(shí)間合適與否，電話(huà)說(shuō)來(lái)就來(lái)，好比被人沿路硬塞傳單。可傳單能拒絕、短信能屏蔽、人工能回懟，AI客服卻在技術(shù)加持下“騷擾力”倍增。任其蔓延，不僅將對(duì)消費(fèi)者造成極大困擾，還會(huì)影響市場(chǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。事實(shí)上，有人已自行琢磨應(yīng)對(duì)之計(jì)，要么一聽(tīng)是AI“秒掛斷”，要么設(shè)置語(yǔ)音助手，讓“魔法打敗魔法”。只是如此一來(lái)，AI的技術(shù)價(jià)值被扭曲被浪費(fèi)，也與營(yíng)銷(xiāo)初衷背道而馳，商家同樣是“賠了夫人又折兵”，白忙活一場(chǎng)。

　　技術(shù)，理應(yīng)讓生活更美好，而不是讓人更鬧心。數(shù)據(jù)顯示，2022中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。AI客服，如何實(shí)現(xiàn)“服務(wù)”到家、真正“智能”，亟待系統(tǒng)化的規(guī)范和更有力的規(guī)制。有業(yè)內(nèi)人士指出，“人工智能”一詞，關(guān)鍵的不是Intelligence(智能)，而是Artificial(人工)。尊重人，服好務(wù)，少搞些掛羊頭賣(mài)狗肉的花活兒，才是商家的立身之本。（北京日?qǐng)?bào)）