3年多的北京接訴即辦改革進(jìn)程中，基于無(wú)數(shù)個(gè)體訴求而生成的城市體檢報(bào)告——6400余萬(wàn)個(gè)民生來(lái)電，直觀地展現(xiàn)出城市治理在哪些方面還存在不足，在哪些方面還需要加強(qiáng)和改進(jìn)。它是對(duì)首都超大城市治理的體檢，也是對(duì)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)和衡量。

　　北京市第十三次黨代會(huì)報(bào)告中提出，要深化接訴即辦改革。北京正在推進(jìn)12345熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型，上線健康寶彈窗機(jī)器人系統(tǒng)、涉疫訴求智能派單、“每月一題”治理場(chǎng)景化應(yīng)用，未來(lái)這條熱線會(huì)越來(lái)越“聰明”。以接訴即辦為牽引，北京將探索構(gòu)建超大城市治理“首都樣板”。

　　民生大數(shù)據(jù)全面感知民意

　　北京是一座擁有2100多萬(wàn)人口的超大型城市，每天面臨的問(wèn)題紛繁復(fù)雜。問(wèn)題從何而來(lái)？12345熱線充當(dāng)著“探針”作用。

　　群眾反映問(wèn)題前十位的是什么，反映變化趨勢(shì)如何，每一類問(wèn)題每個(gè)月受理量的變化，343個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、65家市屬委辦局和49家國(guó)資企業(yè)的承辦情況……民生大數(shù)據(jù)讓廣大市民的操心事、煩心事、揪心事一目了然。而12345熱線日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，就是對(duì)城市全面、精細(xì)的體檢，全面感知著市情民意。

　　3年多來(lái)，全市受理了6400余萬(wàn)個(gè)民生來(lái)電。其中，2021年1486萬(wàn)個(gè)；今年上半年2253萬(wàn)個(gè)，是去年全年的1.5倍，排在第一位的就是疫情防控。

　　2022年新一輪疫情發(fā)生以來(lái)，北京進(jìn)一步強(qiáng)化12345熱線“抗疫前哨”作用，完善應(yīng)急狀態(tài)下的接訴即辦工作機(jī)制，在疫情防控工作中發(fā)揮了重要作用。

　　面對(duì)話務(wù)量激增，在“接”這個(gè)環(huán)節(jié)上，12345開辟了涉疫緊急類訴求響應(yīng)的“生命通道”。話務(wù)員嚴(yán)格按照最新政策要求，回復(fù)群眾訴求，并同步對(duì)語(yǔ)音自助服務(wù)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。為緩解市民未能打進(jìn)12345的焦慮情緒，對(duì)前一日10次以上未接通號(hào)碼進(jìn)行主動(dòng)回?fù)堋?/p>

　　在“辦”方面，涉疫訴求提級(jí)響應(yīng)，加快處置，專項(xiàng)督辦。對(duì)就醫(yī)等緊急類問(wèn)題，12345熱線平臺(tái)與公安、經(jīng)信等部門建立專項(xiàng)工作群，一事一交，隨接隨交，加快處置，每日處理緊急類問(wèn)題100件左右。

　　民生大數(shù)據(jù)全面感知民意，提供城市體檢報(bào)告。新冠肺炎疫情的沖擊，使得應(yīng)急狀態(tài)下城市治理能力的重要性日益凸顯，超大城市補(bǔ)上應(yīng)急治理的短板，才更具韌性。

　　源頭治理促進(jìn)問(wèn)題本身的減少

　　城市治理的問(wèn)題千頭萬(wàn)緒，某種層面上說(shuō)，可以區(qū)分兩類來(lái)解決，一類是針對(duì)問(wèn)題本身，另一類是針對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的根源。前者得到解決，群眾的獲得感和滿意度就會(huì)提升；后者得到解決，才會(huì)直接表現(xiàn)為問(wèn)題本身的減少，這也是城市治理的高級(jí)境界。

　　2021年，接訴即辦“每月一題”機(jī)制建立，經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)層層“篩查”，“算”出了城市治理的高頻難點(diǎn)問(wèn)題，群眾反映靠前的主題中“吐槽”最集中的具體問(wèn)題。最終，房產(chǎn)證辦證難、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難等12類主題、27個(gè)問(wèn)題被精準(zhǔn)鎖定。2022年北京又自我加壓，聚焦職責(zé)交叉、基層難以破解、亟須深化改革的17個(gè)高頻民生問(wèn)題進(jìn)行集中攻堅(jiān)。

　　老樓加裝電梯問(wèn)題便是今年“每月一題”的開年第一題。這是基于上一年度的大數(shù)據(jù)分析——通過(guò)對(duì)2021年訴求中有關(guān)老樓加裝電梯的來(lái)電分析，發(fā)現(xiàn)70%都是期望加裝電梯的。這既是群眾的急難愁盼，也契合當(dāng)前適老化改造的要求。

　　“每月一題”的最大特點(diǎn)是明確由一個(gè)市級(jí)部門牽頭。“比如老樓加裝電梯就由市住建委牽頭抓總，相關(guān)部門配合，各區(qū)協(xié)同發(fā)力，形成整體攻堅(jiān)的格局，再實(shí)行清單式管理、項(xiàng)目化推進(jìn)，共同推動(dòng)全年任務(wù)落實(shí)。”市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前全年加裝電梯871部，進(jìn)展非常順利。

　　輔助決策施政的熱線將更“聰明”

　　如果說(shuō)“接訴即辦”代表了問(wèn)題解決的第一個(gè)層次——直接解決訴求者提出的問(wèn)題；“主動(dòng)治理”代表了第二個(gè)層次——通過(guò)舉一反三來(lái)解決一類問(wèn)題；“未訴先辦”則代表了第三個(gè)層次——主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在問(wèn)題還沒(méi)有形成時(shí)就解決。

　　今年，趕在主汛期來(lái)臨前，豐臺(tái)區(qū)豐臺(tái)街道決定給社區(qū)檢修天臺(tái)，重新鋪設(shè)防水材料。東大街東里社區(qū)建于上世紀(jì)80年代，老樓防水層和排水設(shè)施出現(xiàn)老化。6月起，社區(qū)就安排小區(qū)新進(jìn)駐的物業(yè)公司對(duì)居民樓頂層進(jìn)行全面勘查鑒定，重新做防水。

　　社區(qū)工作人員和物業(yè)管理人員一次次爬到屋頂，在合適的位置增加排水孔、鋪設(shè)防水層、覆蓋保護(hù)層，加班加點(diǎn)，終于在7月中旬完成了樓頂防水材料的重新鋪設(shè)，消除了漏雨隱患。此外，還對(duì)居民的雨漏管、雨水口和雨箅子進(jìn)行清理和疏通，保證雨水順利外排，最大程度降低了樓頂積水的可能性。

　　接訴即辦，正在成為超大城市治理的重要支撐力量。12345熱線會(huì)把監(jiān)測(cè)、感知的結(jié)果反饋至相關(guān)部門，為強(qiáng)化協(xié)同治理提供科學(xué)依據(jù)和重要參考，從而更好地服務(wù)城市中心工作，輔助政府決策施政。

　　為了讓城市體檢更準(zhǔn)確高效，12345熱線正在深化推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，讓這條熱線越來(lái)越“聰明”。今年，健康寶彈窗機(jī)器人系統(tǒng)上線，通過(guò)在電話前端設(shè)置智能機(jī)器人，能夠?qū)κ忻駚?lái)電進(jìn)行語(yǔ)義分析，明確不同應(yīng)答方式。涉疫訴求實(shí)現(xiàn)了智能派單，由市民自助填單，系統(tǒng)第一時(shí)間自動(dòng)派單給相關(guān)單位，大幅提高了涉疫訴求響應(yīng)率。北京還將探索“每月一題”治理場(chǎng)景化應(yīng)用，固化問(wèn)題解決機(jī)制。