人民網保定10月14日電 （張繼航）凡是群眾企業來電的訴求都要接，做到即接即答、即接即轉、即轉即辦……10月14日，從保定市新聞發布會獲悉，《保定市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）已經河北省第十三屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議批準，將于2022年11月1日正式實施。這是全省第一部規范接訴即辦工作的地方性法規。

　　《條例》緊緊圍繞訴求受理與辦理和數據應用與治理兩大主線，加強設計和制度安排。保定市人大常委會黨組副書記、副主任崔坤軍介紹，《條例》共計六章四十三條，重點規定了工作機制、政府、熱線工作機構和承辦單位的主要職責、訴求受理范圍、訴求人權利和義務、訴求事項處理、派單機制、首接負責制、承辦單位訴求辦理規定、疑難復雜事項辦理、督辦、回訪評價、評價回應等內容。

　　“全面接訴” 做到即接即答、即接即轉、即轉即辦

　　長期以來，保定高度重視12345熱線工作，按照“小切口、大民生”的思路，圍繞“流程重造、職能重組、資源重配、機制重構、生態重建”，不斷深化12345政務服務便民熱線“接訴即辦”改革，以12345熱線及其配套網絡平臺為主渠道，構建了群眾企業訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務長效機制。

　　保定市委常委、常務副市長張貴寶稱，該市通過整體并入、雙號并行、設分中心等方式，完成了全市20條政務服務熱線資源整合，形成了以12345政務服務便民熱線為主的“接訴”體系和“1+109+N”（1是指一個市熱線辦、109是指87個市直部門和22個縣市區、N個鄉鎮街道辦）的“即辦”體系，熱線質效整體大幅提升。

　　凡是群眾企業來電的訴求都要接，“全面接訴”是《條例》最鮮明的一大特色。目前保定已形成12345電話端、12345熱線網站網絡端、“保省心”APP、“保省心”小程序移動端等多渠道的綜合受理平臺，實現了線上線下全受理、全暢通。

　　《條例》第十一條明確規定，訴求人可以通過熱線提出對政務信息、公共服務信息等方面的咨詢，對需要行政機關、部門或者單位解決的問題的求助，對經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求、生態保護等方面的意見、建議，對行政機關和承擔公共服務職能的企業事業單位及其工作人員在工作作風、質量、效率等方面的投訴、舉報等。

　　據介紹，今年前三季度12345熱線共受理群眾訴求170余萬件次，與2021年同期相比增長127.88%，接通率92.05%、解決率94.74%、滿意率97.96%。

　　為保證接訴即辦工作“辦得更快”“辦得更好”，《條例》中明確加強監督和考核，對接、轉、辦、督、考、評做了全流程的規范，做到即接即答、即接即轉、即轉即辦，對在線能夠解答的即時解答，不能解答的轉辦相關單位辦理；對辦理時限提出明確要求，根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，原則上實行2小時、24小時、3個工作日和5個工作日四級處置模式。

　　提前分析 促“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變

　　利用熱線促進社會主動治理是此次《條例》的又一大亮點。保定市委、市政府以“每月一題”為重要抓手，不斷深化“接訴即辦”，推動“主動治理、未訴先辦”。

　　“我們依據熱線大數據，提前分析預判，對于群眾關心關注、短時間內難以解決的普遍性難題，每月選定1個主題，提前介入，集中攻堅。”保定市政協副主席、行政審批局局長宋紅敏介紹，今年共選出醫療服務提升、燃氣安全及保供、物業管理、老舊小區改造等12個主題，形成“整體部署、滾動推動、全程督辦、每月通報、半年‘回頭看’、年終綜合評”的格局。

　　今后，在規范化、法治化的基礎上，保定市將持續推動“接訴即辦”改革向著融合化、便民化發展。將結合“數字保定”建設，構建“熱線+紀委”“熱線+網格”“熱線+城市大腦”的“熱線+”模式，推動12345熱線“一線通辦”與“一網通辦”“一網通管”相融合，持續釋放改革紅利。

　　同時進一步促進社會治理，主動發現和聚焦高頻重點難點民生問題，把研究解決好群眾反映的共性、趨勢性問題作為“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變的突破口，補齊短板、打牢基礎，破解一批民生痛點。