北京冬殘奧會開幕式當天，作為北京城市志愿者指揮部策劃調(diào)度組組長，劉念和同事11點半便抵達了位于奧林匹克森林公園南門的指揮調(diào)度中心，進行開幕式前最后的準備。

　　這一天，在國家體育場鳥巢周圍，有來自清華大學、中央民族大學、北京化工大學等9所高校的1200多名城市志愿者參與志愿服務。在指揮調(diào)度中心的大屏幕上，劉念可以清晰地看到志愿者車輛的出發(fā)、到達情況。“學生們到達后先休整一下，我們會再交代一下注意事項，調(diào)動一下大家的情緒。”

　　北京冬奧會和冬殘奧會期間，在奧運場館周邊、公園、重要交通樞紐，以及重點街道、社區(qū)的750多個站點，共有20萬人次的城市志愿者上崗服務。中青報·中青網(wǎng)記者在溫暖直播間——指揮調(diào)度中心，采訪了這一抹熱心、周到的“志愿藍”背后，那支高效運轉(zhuǎn)的指揮調(diào)度隊伍。

　　各工作組相互配合，構建起指揮調(diào)度的骨架

　　為了做好城市志愿服務工作，在籌備之初，城市志愿者指揮部就建立了嚴密的指揮調(diào)度體系。策劃調(diào)度、招募培訓、宣傳激勵、疫情防控、物資保障等9個工作組涵蓋了志愿服務的方方面面，撐起志愿者指揮調(diào)度的大框架。

　　在這個80多人組成的隊伍中，劉念所在的策劃調(diào)度組承擔了更多對內(nèi)溝通、對外協(xié)調(diào)的任務。從前期城市志愿服務站點的位置選擇，城市志愿者的分類、服務內(nèi)容等方面的籌備策劃，到冬奧會賽期和冬殘奧會賽期工作重心、工作節(jié)奏的把握，再到賽后奧運遺產(chǎn)的轉(zhuǎn)化……都需要他們參與考量、溝通。

　　比如，700多個城市志愿服務站點的設置，就離不開策劃協(xié)調(diào)組與43家外部成員單位的密切配合。這其中不僅包括北京下轄的16個行政區(qū)和經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，也包括婦聯(lián)、工會、公園、鐵路、殘聯(lián)、體育局等20多家單位。“我們城市志愿服務站點的設置是與整個城市的運行相結合的，所以與成員單位的溝通很重要。”劉念解釋。

　　在20萬人次的城市志愿服務隊伍中，參與開閉幕式的1200名志愿者顯得尤為特殊。他們雖然承擔著鳥巢及公共區(qū)以外非閉環(huán)區(qū)域的服務工作，但由于引導了眾多進入鳥巢閉環(huán)區(qū)觀演的觀眾，存在潛在的疫情風險點，所以指揮部對于他們的調(diào)度、管理格外謹慎。

　　一方面，策劃協(xié)調(diào)組要與疫情防控組及時溝通、配合，確保冬奧會開幕式前所有志愿者都完成了三針疫苗的接種，以及能夠定期進行核酸檢測，同時保證他們在學校進行了相對集中的管理；另一方面，活動當天，他們還要與開閉幕式服務保障指揮部的工作人員一起，做好這1200人開閉幕式當天的抵離、崗位分配、情緒調(diào)動等工作。

　　及時處理志愿服務中的“小插曲”

　　事實上，在志愿者調(diào)度的過程中難免出現(xiàn)一些“小插曲”，而策劃調(diào)度組算得上是城市志愿者指揮部名副其實的“救火小隊”。

　　據(jù)了解，在冬奧會開幕式前的全流程、全要素演練中，曾出現(xiàn)這樣一個“小插曲”——由于這1200名負責集散的城市志愿者大都是第一次參與這么盛大的志愿服務活動，所以面對觀眾，有些人表現(xiàn)得有點緊張、放不開。

　　在了解情況之后，城市志愿者指揮部的工作人員隨即聯(lián)系了曾在建黨100周年、國慶70周年大型活動中負責觀眾氛圍營造的老師，以及在鳥巢中負責本次開幕式氛圍營造的團隊，向他們“取經(jīng)”。

　　“開幕式在即，給我們留下的調(diào)整時間非常有限。”通過向?qū)I(yè)人士請教，劉念和同事發(fā)現(xiàn)，在志愿者們已經(jīng)掌握基本的禮儀知識的基礎上，怎么把志愿者的情緒調(diào)動起來才是問題的癥結所在。

　　對此，劉念和同事以及開閉幕式服務保障指揮部的工作人員一起，連夜起草應對方案和氛圍營造指南，“目的是讓志愿者知道，我們國家申辦冬奧會和冬殘奧會經(jīng)歷了怎樣一個努力奮進的過程，而北京作為全世界唯一一個‘雙奧之城’，城市志愿者應該展現(xiàn)出怎樣的精神風貌。”

　　除了鼓舞士氣，他們還安排了手勢、語言等能夠增加與觀眾互動的方式。比如，高舉右臂揮手致意表示歡迎，伸出左右手表示路線的引導；志愿者可以主動和觀眾打招呼，說“新年好，歡迎來到開幕式觀演”“虎年大吉，我們一起向未來”“觀演辛苦啦，請小心腳下，祝您晚安”……

　　事實證明，這個方法是奏效的。冬奧會開幕式那天晚上，不少志愿者揮舞著雙臂夾道歡迎觀眾的到來。而來到現(xiàn)場的觀眾，有人揮手回應，有人忍不住拿起手機記錄下這難忘的一刻。

　　在奧林匹克景觀大道，一位邊揮舞著雙臂、邊熱情地跟離場觀眾說著“觀演辛苦啦，請注意腳下，祝您晚安”的志愿者給劉念留下了深刻印象。“我就默默站在她身后，當時還掐表算了一下，一分鐘內(nèi)大概說了20多遍。”

　　來自清華大學社科學院2020級的本科生肖書宸當時也在現(xiàn)場為觀眾提供道路指引服務，他說：“當我們站在鳥巢外，看到絢麗的煙花在空中綻放，心中的民族自豪感油然而生，所有的疲憊和寒冷都置之腦后，我很慶幸自己能見證這一歷史時刻，這是我20歲做的最有意義的事。”

　　兩個奧運，同樣精彩

　　從冬奧會到冬殘奧會，賽事轉(zhuǎn)換也意味著城市志愿服務工作的調(diào)整。

　　比如，隨著2月20日新聞中心站點的關閉，300名新聞中心志愿者被移出；同樣，隨著賽事保障的順利完成，位于北京市海淀區(qū)的首都體育館、五棵松體育中心兩個競賽場館周邊的4個志愿服務站點也已經(jīng)撤銷，但通過策劃協(xié)調(diào)，相關志愿者會繼續(xù)投身其他站點的志愿服務中。

　　觀念、信息、硬件設施、服務的4個“無障礙”是冬殘奧會城市志愿者服務所遵循的準則，也對他們的專業(yè)技能提出了更高要求。

　　進入冬殘奧會周期后，指揮部招募培訓組就著手對志愿者開始了更為嚴格的崗位培訓，還專門設置了殘疾人服務知識與技能培訓課程。

　　在開幕式前，通過與殘聯(lián)、觀眾和票務指揮部聯(lián)動，城市指揮部了解到，在開閉幕式和每場賽事中，他們都邀請了部分殘疾人前來觀看。

　　“他們中有人對無障礙設施有需求、有人對輪椅有需求、有人對手語有需求，還有人對陪護有需求，情況更復雜。比如，輪椅可能大家都認為自己會推，但不上手有些細節(jié)還是不知道。”劉念將獲得的信息再次跟招募培訓組溝通。

　　在冬殘奧會期間，為了讓殘疾人不僅感受到志愿者溫暖的心，也體驗到他們謹慎、細致、周到的服務，招募培訓組邀請了中國傳媒大學等高校的老師，對志愿者開展手語、助殘服務禮儀的實操訓練。

　　除了助殘志愿者，殘聯(lián)還組織了由近千名殘疾人組成的協(xié)管員隊伍，參與到志愿服務之中。從“受助”到“自助”“助人”，他們也在用實際行動展示“雙奧之城”的人文關懷。

　　中青報·中青網(wǎng)見習記者 王喆 來源：中國青年報