調查動機

　　近日，有讀者來電咨詢：自己的手機話費積分過期了，積分設置使用期限是否合理？據了解，該讀者有1萬多積分過期，過期前，電信運營商有短信通知，他當時查詢后覺得沒有合適的兌換禮品，之后就忘了此事，最近發現積分已過期。

　　為吸引顧客、增加消費者對產品的黏度，近年來，很多企業、商家都推出了積分制，即消費一定金額贈送、獎勵相應的積分，積累滿一定的積分可以兌換禮品、抵扣部分消費金額等。很多人平時吃喝玩樂都會用到積分。

　　那么，除了積分設置使用期限外，積分還會涉及哪些問題？遇到這些問題，消費者又該如何解決呢？為此，記者進行了調查采訪。

　　本報見習記者 張守坤

　　本報記者 周斌

　　“您有××積分將在本月底過期，請抓緊時間兌換……”

　　前不久，家住江蘇省常熟市的尹航收到電信運營商發來的話費積分兌換提醒。于是，他打開App里的“積分商城”，用積分兌換了兩袋洗衣液和幾十元話費。可還有少量積分，沒有合適的商品可以兌換。而咨詢客服后被告知：不用完就會過期，無法累積到下個周期。

　　“這些積分都是我平時消費所得，本來就是屬于我的東西，為什么商家要設置使用期限，他說過期就過期？”尹航對此表示不理解。

　　《法治日報》記者近日在采訪中了解到，除了對“積分設置使用期限是否合理”存疑外，不少消費者對一些積分過期前沒有提醒、“被過期”、兌換難等問題表達了不滿。

　　積分商業運用廣泛

　　商家可設使用期限

　　當下，很多商家都用會員制來拉攏消費者，消費即贈送、獎勵積分。從使用話費到刷卡消費，從網絡購物到出行購票，積分制已經涉及人們經濟生活的方方面面。

　　安徽省滁州市李婷（化名）家的兩個孩子從小就喝某品牌的奶粉，每次購買奶粉等商品后，線上商城都會贈送她一筆積分。今年6月，她登錄商城準備用積分兌換禮品時發現，有1萬多積分已過期。

　　“之前都不知道有過期這一說，平時短信推送一堆，積分到期居然悄無聲息?！崩铈酶嬖V記者，她向客服反映后得知，積分過期就只能過期了，無法補救，“到期前商家沒有任何提醒，而且積分本來就是我花錢購買商品得來的，為什么任由商家規定期限”？

　　采訪中，不少消費者提出類似的疑問：積分到底算什么？商家能不能設置使用期限？

　　在中國人民大學法學院教授、民商事法律科學研究中心執行主任石佳友和華東政法大學經濟法學院教授任超看來，積分具有財產屬性，屬于消費者的財產。

　　石佳友說，積分制是商家的一種促銷手段，為商家單方贈與，如果設置了交易條件，則可能構成合同，積分兌換為商家承諾，對其具有約束力，按照民法典和合同法的一般原則，商家應當履行承諾。

　　“法律上并沒有對積分的法律屬性進行明確界定，而是由積分發放方和用戶的意思自治進行約定?！e分可以兌換商品’是商家對消費者的承諾，這使得積分在相應范圍內具有一定的價值屬性，一定程度上屬于消費者的虛擬財產?！比纬f。

　　對于商家能不能設置使用期限的問題，受訪專家均認為設置期限合理合法。

　　北京德恒（蘇州）律師事務所高級合伙人孫建榮說，常見的“消費送積分”促銷舉措，在法律性質上屬于贈與，當消費者達到商家預先設置的消費條件時，商家將自己的財產權益以積分的形式贈與消費者，消費者表示接受，雙方即達成贈與合同。

　　“商家可就積分兌換設置有效期限，根據民法典第160條的規定，商家贈與積分時可附終止期限，期限屆滿時，該贈與行為失效?！睂O建榮分析道，但在有效期限長短的設置上，商家應充分考慮保障消費者能夠正常使用該積分，避免侵害消費者合法權益。

　　廣東財經大學法學院教師、法學博士黃瀧一認為，商家設定積分到期制可以看作格式合同，里面的內容為格式條款，根據民法典第5條自愿原則和第465條有關規定，這種格式合同是有效的，商家可以規定積分到期的內容以及到期的積分如何處理。

　　設置合理使用期限

　　遇不可抗力應延長

　　記者在采訪中了解到，積分過期的情況比比皆是。不少消費者提出，不是自己不想用，而是由于“商家沒有過期提醒”“設置使用期限過短”“疫情影響”等原因導致，在這種情況下積分過期無補償不合理。

　　來自廣東的李瑞告訴記者，今年6月，他打開某線上商城時發現，自己3萬多的積分突然少了1萬多，打客服電話后才知道，那1萬多積分已經過期。“商家之前從未明確告知我積分會過期，我在商城界面只能看到積分總數，沒有任何積分有效期或到期的信息，也沒有電話或者短信提示?！?/p>

　　“這1萬多積分價值100多元。我向客服反映這個情況，客服卻認為是我的問題，沒有及時關注積分使用期限。”李瑞頗為生氣地說，提醒和告知本來就是商家的義務，憑什么讓消費者承擔這筆損失？

　　“積分的有效期限構成贈與合同內容且屬于格式文本，因此商家應在首次贈送時向消費者進行顯著地提示、說明，取得消費者同意。如果未事先告知或后期隨意變更，是對消費者知情權的侵害?！睂O建榮說。

　　黃瀧一說，根據民法典，包括積分使用期限在內，條款事關消費者利益的，都應該以顯著方式告知或提醒消費者注意，確保消費者在消費時充分知情。如果商家未盡到提示和告知義務，導致消費者沒有注意到上述條款的，消費者可以主張上述條款不成立，對消費者不具有法律約束力。

　　最近，上海的林女士也在為積分過期而與商家進行拉鋸戰。她之前經常光顧某品牌的玩偶店，每次消費后都有一筆積分計入會員卡。由于前段時間上海疫情，加上商家規定積分有效期才3個月，導致其大量積分過期。林女士反復向客服反映，多次申訴，但仍未能獲得積分延期或補償。

　　對此，石佳友說，按照商業慣例，商家有權為積分設置使用期限，但應當設置合理的期限，比如航空公司里程積分，大多數消費者不會頻繁坐飛機，可能兩三年才能達到兌換里程的最低要求，那么積分使用期限至少要設置在2年以上。

　　“從保護消費者合法權益出發，商家在積分到期前一個月應當進行提示。如果遇到疫情等不可抗力，積分使用期限應該延長。”石佳友說，這么做對于商家而言沒有任何技術障礙，也是其依法履行社會責任的應有之義。

　　除此之外，現實中，還有因商家系統升級、系統錯誤、規則不明確等非消費者個人原因導致的積分“被過期”“被減少”的情況。

　　今年3月13日，天津市河西區的趙女士在一家線上商城給自己購買了生日禮物，總共花費430元。按照線上商城積分規則，生日當天的消費可獲得雙倍積分，即860分。可幾天后趙女士去線下取貨時只收到430分積分?？头Q，取貨當天不是生日，無法雙倍積分。這樣的解釋讓趙女士無法理解。

　　來自北京、天津、江蘇等地的多位消費者接受記者采訪時吐槽說，有時對同類產品之所以選擇某一品牌，就是看中了其積分及積分兌換，自己辛辛苦苦攢積分，現在積分說過期就過期、說減少就減少，自身權益受到了不小的損失，商家的這種不誠信行為應該受到譴責。

　　積分兌換暗藏套路

　　收集證據依法維權

　　除了使用期限外，想要通過積分兌換到理想的商品也不容易。

　　北京市豐臺區的劉女士在某線上商城用積分兌換了20元的禮品券后發現，自己所在地區不支持該禮品券使用。而在兌換頁面，并沒有提示哪些地區可以使用，也沒有“一經兌換，無法退還”的警示。

　　“已經兌換的禮品券既不能下單也不能退回，相當于自己白白浪費了大量積分，明擺著是讓消費者吃啞巴虧?！眲⑴空f。

　　來自安徽滁州的張耀煩惱的不是沒積分，而是用不出去。他使用信用卡多年，有大量可兌換積分，但想要兌換的商品一直處于無貨狀態。還有一些商品，商家設置了搶兌，往往瞬間就被搶完。張耀告訴記者，他就此問題向客服反映過多次，對方一成不變地表示：商品會不定期更新。

　　還有多位消費者向記者抱怨：單純用積分兌換商品的情況越來越少，“積分＋現金”兌換商品的形式越來越多。懷疑積分是否真正抵消了部分金額？

　　據公開報道，今年3月，河南省信陽市消費者楊女士反映，她通過積分商城購買了一瓶1kg的洗衣液，頁面顯示需要支付683積分＋24．17元現金。而在該洗衣液的網上自營店里，購買同款商品僅需23．8元，用了積分后的價格竟比正常購買價格還要貴。

　　對于積分制存在的種種問題，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江分析說，這是由于部分商家的積分規則不夠公開透明，規則制定不夠明確，發生爭議全由商家說了算導致的。此外，也與一些積分獲取和兌換流程太復雜，有的商家甚至故意設置附加條件，導致一些消費者干脆放棄自己的權益有關。

　　如何進一步規范積分制？

　　任超認為，商家對于已過期積分應當針對不同情況作出合理判斷。在商家告知、消費者已知或應知到期清零規則后，消費者僅出于自身原因錯過積分活動的，商家可以不延期、補償；但若因商家原因或客觀因素，不可歸因于消費者本人的因素造成積分到期清零無法使用的，商家應當提供積分延期、補償服務。

　　陳音江建議，商家在制定積分規則時，要公平合理，兼顧雙方利益，不能將兌換門檻設置過高，尤其是不能設置一些限制兌換的不公平不合理格式條款，損害消費者合法權益。商家除了要將積分規則事先告知消費者、到期清零前提醒外，還要暢通售后服務渠道，方便消費者遇到問題及時協商解決。

　　“消費者也要提高自我保護意識，不盲目為了積分而沖動消費。在使用消費積分之前，應認真閱讀商家制定的積分規則。如果遇到權益受損問題，應及時收集好相關證據，依法維權?！标愐艚f。

　　在任超看來，由于商家或電商平臺具有強于消費者的交易地位，實際上，消費者對積分制并沒有太多的議價空間，要么接受要么選擇離開，甚至可以說一些消費者的接受同意也是一種“被動”同意。因此，就積分問題向平臺客服反映可能收效甚微。如果消費者覺得權益受損，建議向消費者權益保護組織反映并依法維權。

　　“如果消費者用積分兌換的商品有問題，同樣可以適用消費者權益保護法、產品質量法以及有關三包規定等，消費者可以按照正常購買商品或服務來主張自己的權益。也就是說，如果積分兌換的商品存在質量問題，同樣可以依法要求商家履行包修、包換、包退的政策。”陳音江說。