云南省曲靖市沾益區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，著力解決群眾急難愁盼問題

　　事事有著落 件件有回音

　　編者按：黨的二十大報(bào)告提出，轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化政府職責(zé)體系和組織結(jié)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)構(gòu)、職能、權(quán)限、程序、責(zé)任法定化，提高行政效率和公信力。

　　針對群眾在辦事過程中遇到的“不好辦”“辦得慢”“辦不成”等問題，云南省曲靖市沾益區(qū)開設(shè)“辦不成事”受理窗口，集中受理和解決政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中的“疑難雜癥”。同時，成立聯(lián)合黨委，帶動各部門黨組織建立多方聯(lián)動、雙向服務(wù)工作機(jī)制，推動“無政策障礙”問題加快辦，促進(jìn)“有政策瓶頸”個案協(xié)調(diào)辦。

　　不久前，位于云南省曲靖市沾益區(qū)西平街道東風(fēng)北路的“郝醫(yī)生內(nèi)科診所”正式開業(yè)。開業(yè)一周后，診所負(fù)責(zé)人郝金華專程來到沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，將一面印著“小小窗口殷殷為民”的錦旗親手交到沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局副局長、“辦不成事”服務(wù)站站長趙海波手中。

　　“千言萬語，只有感謝！”緊握趙海波的手，郝金華久久不愿松開。

　　“別客氣，這是我們的職責(zé)。”接過錦旗，趙海波將它掛在了服務(wù)站最醒目的地方。

　　故事的開始，源自今年4月份沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局新開設(shè)的一個服務(wù)窗口——“辦不成事”受理窗口。

　　群眾有難事，就找“辦不成事”窗口

　　一直在外地經(jīng)營一家民營醫(yī)院的郝金華，去年把醫(yī)院轉(zhuǎn)交朋友打理，自己打算回老家沾益區(qū)開一家內(nèi)科診所。

　　6月25日一早，帶齊所需材料，郝金華來到沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳辦理診所執(zhí)業(yè)備案。醫(yī)護(hù)人員身份證、醫(yī)師資格證、醫(yī)師執(zhí)業(yè)證、設(shè)置平面圖……還差個體工商戶營業(yè)執(zhí)照。郝金華隨即到市場監(jiān)督管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照，沒想到在名稱核準(zhǔn)環(huán)節(jié)卻出了岔子。

　　按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，個人設(shè)置的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱應(yīng)當(dāng)含有個人的姓名。郝金華申辦的營業(yè)執(zhí)照名稱為“沾益西平郝金華內(nèi)科診所”，但“金華火腿”是國家馳名商標(biāo)，登記系統(tǒng)顯示“金華”字樣為“禁止使用、一級”，無法按此字號辦理營業(yè)執(zhí)照。

　　不用“郝金華”三個字，違反實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。但核名不過，就不能繼續(xù)申請?jiān)\所執(zhí)業(yè)備案，診所也無法開業(yè)。

　　辦證遇到困難，郝金華一下子慌了神。

　　這樣的問題，給郝金華辦理業(yè)務(wù)的沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局社會事務(wù)科科長賀金才也是頭一回遇到。看到郝金華焦急的樣子，他安慰道：“先別急，業(yè)務(wù)窗口暫時辦不了，可以去‘辦不成事’窗口反映。走，我陪你一起去。”

　　啥是“辦不成事”受理窗口？今年3月1日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)作出系統(tǒng)設(shè)計(jì)和工作部署。其中，在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化中要求：設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。

　　《指導(dǎo)意見》出臺后，今年4月，沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”受理窗口，又依托服務(wù)窗口設(shè)置“辦不成事”服務(wù)站，集中受理和解決政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中的“疑難雜癥”。由趙海波任站長，通過成立機(jī)構(gòu)、制定流程、明確時限，為“辦不成事”受理窗口的高效運(yùn)行提供有力支撐。

　　“這個窗口能行嗎？”郝金華將信將疑地來到“辦不成事”窗口，填寫了問題受理單。

　　“診所打算7月7日開業(yè)，在這之前能辦好嗎？”臨走前，郝金華滿懷期待地問趙海波。

　　“放心，我們一定盡快處理，給你一個答復(fù)。”趙海波說。

　　“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”

　　接到問題受理單，趙海波立即召集賀金才和有關(guān)工作人員一起開會碰頭。

　　按照“辦不成事”服務(wù)站的工作流程，“辦不成事”窗口受理的復(fù)雜問題先交由服務(wù)站研判，符合法律法規(guī)或政策要求的，由服務(wù)站分析“辦不成”原因，協(xié)調(diào)相關(guān)科室或部門給出解決方案。

　　經(jīng)過梳理，郝金華本人的行醫(yī)資質(zhì)和診所硬件條件都符合開辦診所的條件，堵點(diǎn)在于“金華”兩個字屬于禁用詞，導(dǎo)致“沾益西平郝金華內(nèi)科診所”在系統(tǒng)內(nèi)無法注冊通過，后續(xù)的營業(yè)執(zhí)照和診所執(zhí)業(yè)備案無法辦理，診所也就開辦不成。

　　“申請人本身資質(zhì)沒問題，如果因?yàn)樵\所命名影響診所開辦，對申請人而言有失公平。”賀金才建議，不如改成“郝醫(yī)生內(nèi)科診所”試試。

　　個體工商戶核名系統(tǒng)在市場監(jiān)督管理局，診所的行業(yè)監(jiān)管部門是衛(wèi)健部門。明確所屬部門后，服務(wù)站立馬行動起來。賀金才聯(lián)系沾益區(qū)市場監(jiān)管局為診所重新命名，趙海波咨詢衛(wèi)健部門診所命名的有關(guān)規(guī)范。

　　第二天，好消息傳來——“郝醫(yī)生內(nèi)科診所”的名字順利通過市場監(jiān)管部門的核名系統(tǒng)。但新的問題又接踵而至：趙海波從曲靖市衛(wèi)健委醫(yī)政科得知，“郝醫(yī)生”與“好醫(yī)生”諧音，存在“夸大療效”的風(fēng)險(xiǎn)，未來可能會因?yàn)檫@個名字被執(zhí)法部門處罰。

　　改名是無奈之舉，被處罰的風(fēng)險(xiǎn)不能讓申請人承擔(dān)。再次商量后，趙海波決定，由“辦不成事”服務(wù)站出面，協(xié)調(diào)區(qū)市場監(jiān)管局出具證明：“郝醫(yī)生內(nèi)科診所”是因申請人姓名無法通過市場監(jiān)管核名系統(tǒng)而更改，并將證明報(bào)至衛(wèi)健部門備案。經(jīng)過一番積極協(xié)調(diào)，診所命名終于落定。

　　“郝金華，診所名字的事解決了，明天可以來領(lǐng)取診所執(zhí)業(yè)備案，不影響你7月7日開業(yè)！”7月5日，接到賀金才的電話，郝金華喜出望外：“‘辦不成事’窗口果真為咱老百姓辦成事了！”

　　“窗口雖小，解決的卻是群眾身邊的大事，讓企業(yè)和群眾遇事有人管、不白跑、能解決。”趙海波介紹，群眾反映的辦不成事問題，簡單事項(xiàng)于3個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問題于10個工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊問題如需延時辦理，應(yīng)明確辦理時限并告知當(dāng)事人，延時辦理最長不超過15個工作日。

　　“不為不辦找理由，只為辦好想辦法，這是我們成立‘辦不成事’窗口，并把窗口升級為服務(wù)站的初衷。”沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局局長梅映煒說。

　　辦成一件事，解決一類事

　　為了更好發(fā)揮“辦不成事”窗口和服務(wù)站的作用，今年6月，沾益區(qū)委組織部在區(qū)直機(jī)關(guān)工委下組建成立了機(jī)關(guān)功能型黨委“沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)聯(lián)合黨委”（以下簡稱“聯(lián)合黨委”），將各主要職能部門負(fù)責(zé)人納入聯(lián)合黨委，由政務(wù)服務(wù)管理局局長擔(dān)任聯(lián)合黨委書記，帶動各部門黨組織建立多方聯(lián)動、雙向服務(wù)工作機(jī)制，為更好服務(wù)群眾、優(yōu)化營商環(huán)境提供組織保證。

　　“有了‘聯(lián)合黨委’這個平臺，協(xié)調(diào)各部門更方便，極大地提升了辦事效率。更重要的是，‘聯(lián)合黨委’可以召集有關(guān)部門從個案中梳理出共性問題，研究解決方案，達(dá)到舉一反三的效果。”梅映煒說。

　　今年8月23日，“辦不成事”服務(wù)站接到當(dāng)?shù)匾患蚁疵浩髽I(yè)的“辦不成事”申請。申請人曲靖市鴻博煤業(yè)有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)人馮金利在辦理項(xiàng)目水土保持行政許可手續(xù)時被告知，除了企業(yè)現(xiàn)有洗煤項(xiàng)目的水土保持方案外，還要補(bǔ)交該項(xiàng)目“前身”項(xiàng)目的水保方案，這讓馮金利犯了難。

　　2009年，馮金利從其他企業(yè)接手一個洗煤項(xiàng)目，因該企業(yè)原有的洗煤項(xiàng)目不符合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，遂重新立項(xiàng)擴(kuò)建成現(xiàn)有項(xiàng)目，2011年投產(chǎn)后一直投用至今。

　　“當(dāng)時項(xiàng)目通過了環(huán)評檢查，但沒有專門要求編報(bào)水土保持方案。去年底水務(wù)局對企業(yè)開展水保檢查，根據(jù)新修訂的《云南省水土保持條例》，要求企業(yè)補(bǔ)報(bào)水土保持方案，我們就把現(xiàn)行項(xiàng)目的方案補(bǔ)齊了，但沒想到還需要補(bǔ)報(bào)以前項(xiàng)目的水土保持方案。”馮金利坦言，過了十多年，當(dāng)時的地形地貌已經(jīng)不復(fù)存在，也沒有留存影像資料，補(bǔ)報(bào)方案根本無從下手。

　　問題復(fù)雜，單靠服務(wù)站的力量難以解決。于是，服務(wù)站將問題上報(bào)給“聯(lián)合黨委”，及時召集區(qū)水務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)企業(yè)情況，協(xié)調(diào)會商解決方案。

　　經(jīng)過調(diào)查，《云南省水土保持條例》自2014年出臺后，近些年不斷修訂完善，對企業(yè)辦理水保手續(xù)要求越來越嚴(yán)格。但在本案中，馮金利所在企業(yè)的生產(chǎn)資質(zhì)沒有問題，現(xiàn)有項(xiàng)目當(dāng)時的批文手續(xù)也合法合規(guī)。

　　“不應(yīng)該讓企業(yè)承擔(dān)歷史遺留問題的后果。”經(jīng)過會商，“聯(lián)合黨委”給出了最終解決方案：先對企業(yè)已提交的現(xiàn)有項(xiàng)目水保方案按流程接件開展行政審批工作，盡量避免影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動。

　　與此同時，辦案期間，“聯(lián)合黨委”又將其他幾起涉及水保方案的案子并案研究，梳理分類不同情況，爭取在解決個案的同時，為一類問題的解決提供參考。

　　“‘辦不成事’窗口的開設(shè)，就是為了推動‘無政策障礙’問題加快辦，促進(jìn)‘有政策瓶頸’個案協(xié)調(diào)辦。不但要把群眾反映難辦的事辦成，更要以此為契機(jī)完善制度、形成機(jī)制，及時總結(jié)現(xiàn)象背后的共性問題。”梅映煒說。

　　“希望有一天，‘辦不成事’服務(wù)站接不到群眾辦件申請”

　　“辦不成事”窗口，也有辦不成的事。

　　今年3月，沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局社會事務(wù)科窗口工作人員鄭欽予，接待了一位要開辦中醫(yī)診所的老人孫秀良。經(jīng)過核查資料，孫秀良只有外省某鄉(xiāng)鎮(zhèn)的鄉(xiāng)村醫(yī)師執(zhí)業(yè)證，沒有開辦診所必需的醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，不具備獨(dú)立開辦診所的資質(zhì)。

　　一番耐心解釋后，孫秀良仍不理解：“我行醫(yī)多年，治好了很多患者，為什么不能開診所？”

　　在沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳沒辦成，孫秀良又跑到曲靖市有關(guān)部門反映。看到老人辦診所的意愿很強(qiáng)烈，沾益區(qū)“辦不成事”服務(wù)站主動與孫秀良聯(lián)系，安排專人對接服務(wù)。

　　“在不違反政策法規(guī)的前提下，帶著老人把辦診所的流程走一遍，積極向上級部門反映，爭取幫助和支持。”趙海波對鄭欽予說。

　　開診所必須有醫(yī)師執(zhí)業(yè)證。孫秀良年近七十，參加考試不太現(xiàn)實(shí)，鄭欽予就咨詢衛(wèi)健部門有沒有其他方式。

　　得知還可以通過專家評審的方式獲得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證，鄭欽予又幫孫秀良打聽專家評審的要求。前前后后忙了一個月，孫秀良還是因條件達(dá)不到專家評審的要求，最終沒有取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證。

　　“謝謝你們的辛苦付出，診所實(shí)在開不了就算了。”雖然夢想沒有成真，但看到鄭欽予為自己的事忙前跑后，孫秀良很是感動，心里起初的不解和怨氣也煙消云散。

　　“群眾反映的事情能辦成的我們盡力而為，真有不符合相關(guān)法律法規(guī)或政策要求辦不成的，我們也要給群眾做好解釋和安撫工作，讓群眾訴求事事有著落、件件有回音。”趙海波說。

　　群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。除了開設(shè)“辦不成事”窗口和服務(wù)站為群眾提供兜底服務(wù)外，沾益區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局還將“每個服務(wù)窗口都是‘辦不成事’窗口的主體責(zé)任”這一理念融入政務(wù)服務(wù)工作中，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，創(chuàng)新推出“保姆式”項(xiàng)目代辦、“中午不打烊”、進(jìn)村入戶辦理農(nóng)機(jī)注冊登記等暖心服務(wù)，力爭讓企業(yè)和群眾在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的扯皮推諉現(xiàn)象越來越少，辦事效率越來越高，營商環(huán)境越來越好。

　　據(jù)介紹，“辦不成事”服務(wù)站設(shè)立半年來，已接待前來咨詢的企業(yè)主體及群眾523人次，現(xiàn)場解惑答疑362條，為群眾、企業(yè)辦成12件事項(xiàng)，受回訪群眾的滿意率達(dá)100%。

　　“希望有一天，‘辦不成事’服務(wù)站接不到群眾的辦件申請。那個時候，我這個‘辦不成事’服務(wù)站站長就能光榮‘下崗’了。”采訪結(jié)束，趙海波笑著對記者說。

　　將為民服務(wù)的初衷落到實(shí)處（記者手記）

　　“不好辦”“辦得慢”“辦不成”……這些困擾企業(yè)和群眾的辦事難問題，隨著“辦不成事”窗口的開設(shè)，有了紓解的新途徑。

　　事情難辦，原因有很多。有的事情需要多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，有的事情存在“政策瓶頸”，有的則是窗口工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力不足……直面難點(diǎn)，對癥下藥，“辦不成事”窗口的設(shè)立體現(xiàn)了問題意識、問題導(dǎo)向。

　　“辦得成的事要辦好、辦快，辦不成的也要和群眾耐心解釋。”趙海波的話道出了開設(shè)“辦不成事”窗口的意義——兜底服務(wù)。當(dāng)群眾和市場主體在辦事中遇到“疑難雜癥”，有人管、說得清、不白跑，為民服務(wù)的初衷才能落到實(shí)處。

　　同時，“辦不成事”窗口的設(shè)立還應(yīng)成為倒逼政府提升治理能力、改善服務(wù)質(zhì)量的一個抓手。正視“辦不成”背后的原因，以為民服務(wù)、主動擔(dān)當(dāng)?shù)那閼眩^真碰硬、真抓實(shí)干的本領(lǐng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、多方合力的支持，創(chuàng)新服務(wù)舉措、完善辦事流程，“辦不成事”窗口就會越來越少，群眾能辦成的事就會越來越多。（本報(bào)記者 葉傳增）