江蘇優化政務服務體系——

　　推動12345熱線創新高效應用（高質量發展調研行）

　　本報記者 白光迪 宋靜思

　　“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您？”

　　“我們公司已搬到蘇州吳江區，資質是否要變更？流程要求是什么？”

　　今年3月，來自安徽的某建筑企業負責人高先生撥通了12345熱線，江蘇省住建廳政策專員謝森為高先生詳細解答有關政策，“手把手”幫助高先生在江蘇省建筑業監管信息平臺操作，及時完成了資質跨省轉移。

　　2017年，江蘇12345熱線開通，在全國率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯動的全省政務熱線體系。6年來，江蘇12345熱線年服務量由1100萬件增長到2022年的4854萬件，群眾訴求滿意率達95%。

　　在江蘇省政務服務中心話務接聽大廳，人社、交通、稅務、文旅等條線的工作專班各司其職，為群眾答疑解惑、上報訴求。為提高服務效率，江蘇省將省級服務類熱線整體并入12345熱線，讓群眾辦事只需“找一個號碼”；江蘇省政務服務中心制定了“江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準”，對群眾訴求內容進行梳理盤點、分類編碼，力求精準派發工單。

　　“群眾訴求分派準確與否，直接關系12345熱線服務效能。”江蘇省政務服務管理辦公室副主任張旻說，江蘇省政務服務中心圍繞群眾急難愁盼問題，建立政策專員制度，群眾反映的訴求可以通過三方通話形式，由各級政府部門知曉有關政策法規和辦事流程的公職人員直接解答，提高熱線服務的專業性。

　　“能不能幫我處理一下聯票退款的事情？”5月8日，來自北京的游客趙先生游覽揚州蜀岡瘦西湖景點過程中，由于夜間下雨景區并未開放，因而聯系景區要求退票時遇到一些問題。趙先生抱著試一試的心態撥通了12345。12345平臺坐席記錄后，立刻聯系了蜀岡瘦西湖管委會，第一時間將工單派發給了處理部門，部門接訴后，在半小時之內處理完畢，為趙先生作退全票處理。

　　為提升游客滿意度，揚州市政務辦積極組建旅游訴求專班組，完善旅游投訴工單處置流程，形成了5分鐘內精準分派，12小時內反饋結果的快速工作機制。

　　“職工醫療保險退休待遇的辦理范圍”“2022年個人所得稅清繳需要注意哪些問題”“買菜時發現商家缺斤少兩，如何舉報”……登錄江蘇12345熱線小程序之后，點開“熱線百科”平臺，主瀏覽頁面九大主題、15項分類一目了然，熱點問答、政策文件涵蓋其中，政務信息通過12345平臺實現有效公開。

　　2022年4月，江蘇12345創新上線試運行“熱線百科”，打造省市縣三級一體聯動、標準深度統一、信息類型齊全、功能完整實用、施策評策有機銜接、服務全面友好的大型政務信息服務平臺。6932家省市縣黨政部門加入工作網絡，共制作8.1萬條熱線政務信息、17.2萬對熱門政策問答，每日動態更新，便利企業、群眾隨時隨地查詢使用。

　　“自12345熱線成立以來，江蘇省政務服務中心對熱線受理訴求開展綜合分析，監測政策執行效果，匯聚群眾評價建議。緊盯趨勢性苗頭性行動性風險隱患，建立快速捕捉甄別、分析預警機制，及時發現集中性、趨勢性、苗頭性風險隱患信息，報告黨委政府迅速決策處置。”張旻表示，12345熱線與千萬用戶打交道，擁有巨量數據，堅持將防風險作為12345工作的重要考量，確保信息數據安全，健全完善熱線數據使用規范，對部門使用熱線數據的，實施數據脫敏加密處理。