抓住旅游熱市場機(jī)遇 提升博物館服務(wù)質(zhì)量

　　博物館要在加強(qiáng)內(nèi)部管控、提升技術(shù)手段、優(yōu)化驗(yàn)證措施、科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)流程等基礎(chǔ)上，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為廣大游客打造高質(zhì)量的博物館體驗(yàn)之旅

　　今年暑期以來，博物館旅游熱度持續(xù)升溫，不少博物館成為廣大游客的熱門選擇。然而，一些熱門博物館預(yù)約難、正常渠道搶不到票、“黃牛”票販子乘機(jī)擾亂市場秩序等現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴(yán)重干擾了市場秩序、影響了游客體驗(yàn)。這一現(xiàn)象引起各級文化和旅游行政部門以及社會的廣泛關(guān)注。

　　針對這一現(xiàn)象，故宮博物院、中國國家博物館等熱門場館積極采取措施，科學(xué)調(diào)配門票發(fā)放時間和發(fā)放數(shù)量，加強(qiáng)技術(shù)識別，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管控，優(yōu)化門票預(yù)約渠道，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，這一現(xiàn)象也暴露出許多博物館在不同程度上存在管理制度有弱項(xiàng)、應(yīng)對市場變化經(jīng)驗(yàn)不足、技術(shù)上有漏洞等問題，需要根據(jù)形勢變化，在軟件建設(shè)上不斷完善管理制度、提高服務(wù)水平和技能，在硬件建設(shè)上不斷提高技術(shù)和設(shè)備水平，積極回應(yīng)社會需求，適應(yīng)時代變化，全面提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　首先，科學(xué)分析場館客流規(guī)律，適度延長開放時間，合理提高博物館每日游客接待量。博物館旅游成為熱點(diǎn)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文明進(jìn)步的必然結(jié)果，且這種現(xiàn)象會在相當(dāng)長的時間內(nèi)繼續(xù)存在，博物館參觀人數(shù)會持續(xù)增長。這就要求我們要從有限的空間和時間上進(jìn)行“挖潛”：一是科學(xué)測量場館空間的瞬時容量，掌握現(xiàn)有博物館展陳空間的游客承載量底數(shù)；二是通過日常觀測，科學(xué)掌握游客入館的時間規(guī)律，特別是客流低谷時間段和客流高峰時間段等技術(shù)參數(shù)，以便通過預(yù)約入館時間對客流進(jìn)行有效調(diào)控，實(shí)現(xiàn)全天候客流均質(zhì)分布；三是根據(jù)季節(jié)特別是淡旺季的客流變化規(guī)律，適度調(diào)整場館日開放時長，在旅游旺季，可適當(dāng)延長每日開放時間，如可探索夏季夜間開放的可能性和可行性，從時間上來拓展空間，提高博物館的每日接待游客規(guī)模。

　　其次，提高技術(shù)水平，科學(xué)設(shè)計(jì)門票發(fā)放、預(yù)售和預(yù)約流程。熱門博物館旅游旺季時因游客扎堆造成門票預(yù)約難，客觀上看是一種旅游市場淡旺季現(xiàn)象和供求關(guān)系的反映，然而，“黃牛”有機(jī)可乘則反映了管理和技術(shù)上有漏洞、有缺陷。因此，杜絕“黃牛”擾亂旅游市場，除從社會治理的角度，通過法律手段嚴(yán)厲打擊外，也要從內(nèi)部管理的角度，完善和升級咨詢、售票系統(tǒng)的技術(shù)水平。例如，故宮博物院、中國國家博物館通過優(yōu)化人機(jī)驗(yàn)證措施，及時識別風(fēng)險(xiǎn)請求者或惡意訪問者，并通過技術(shù)手段進(jìn)行封禁。同時，通過測量客流，科學(xué)設(shè)計(jì)和管控入館客流的時間分配，借鑒疫情期間分時段預(yù)約入館的做法，通過前置性措施，對每天入館客流進(jìn)行時間調(diào)控，使客流在時間上盡可能實(shí)現(xiàn)均質(zhì)分布，最大程度提高博物館日接待游客規(guī)模。

　　再次，加強(qiáng)內(nèi)部管理，全面提高服務(wù)水平。“黃牛”之所以有機(jī)可乘，也不乏內(nèi)外勾結(jié)的案例。因此，從管理的角度，要加強(qiáng)博物館管理、開放的制度建設(shè)，嚴(yán)格管控員工的工作行為，強(qiáng)化流程管理，壓實(shí)崗位責(zé)任，讓不法分子無縫可鉆、無機(jī)可乘。同時，要迅速適應(yīng)“博物館旅游熱”的新形勢，科學(xué)研判博物館旅游由以專業(yè)人員和文博愛好者為主向以大眾游客為主轉(zhuǎn)變的市場變化趨勢和市場特征，科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式，全面提高博物館服務(wù)水平，為到訪者打造內(nèi)容豐富、服務(wù)周到的高質(zhì)量博物館體驗(yàn)之旅。

　　最后，加強(qiáng)文化和旅游深度融合，做好市場調(diào)控和游客分流。游客流向熱門旅游目的地和熱門博物館，本身是一種市場現(xiàn)象。從旅游目的地和博物館管理者的角度，要想方設(shè)法為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，要充分發(fā)揮文旅深度融合發(fā)展的優(yōu)勢，通過與目的地其他文化和旅游場所的協(xié)同、博物館之間的文物巡展和內(nèi)部調(diào)配，進(jìn)行市場分流，緩解博物館空間承載量的局限，讓更多游客通過更靈活的方式和渠道了解博物館的內(nèi)容和知識。

　　總之，“博物館旅游熱”反映了人民群眾精神文化生活需求的增長，博物館要在加強(qiáng)內(nèi)部管控、提升技術(shù)手段、優(yōu)化驗(yàn)證措施、科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)流程等基礎(chǔ)上，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為廣大游客打造高質(zhì)量的博物館體驗(yàn)之旅。（特約評論員 王德剛）