12345暢通了民意訴求渠道，為政府和百姓之間架起溝通的橋梁，無論是大事還是小情，市民群眾通過撥打12345政務服務便民熱線，都能夠得到及時回復和有效解決問題。目前，西藏7市地均已開通12345，大力運用政務服務便民熱線為群眾排憂解難。

　　以熱線助推更高水平平安建設

　　“太感謝了！原本以為要等很久，沒想到只需要2天就解決了。”近日，住在林芝市巴宜區迎賓大道的市民次仁為林芝12345政務服務便民熱線的高效工作點贊。

　　在此之前，次仁便通過政務服務便民熱線反映所在小區下水管道排污的問題。接到訴求后，林芝市安排相關職能部門工作人員實地核查，迅速給出解決方案，并進行后續跟進。

　　從群眾來電到群眾登門致謝，林芝市12345政務服務便民熱線以細致周到的服務充分踐行了“民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為”的初衷，有力助推更高水平的平安林芝建設。社情民意，“一線”傳遞——這是林芝市12345政務服務便民熱線的生動寫照。

　　為深化“放管服”改革，持續優化營商環境，提高政務服務水平，林芝市于今年9月初開通12345政務服務便民熱線，重點受理企業群眾關于政務信息和公共服務等方面的咨詢、影響正常生產生活事項的求助、對經濟社會發展的意見建議、對政府職能部門和企事業單位及其工作人員的投訴舉報等訴求。

　　目前，林芝市已制定及時辦理、首接負責、限時辦結、督辦等7項工作制度，明確承辦單位在收到企業群眾訴求后1小時內與訴求人聯系，告知受理情況、處理時限等信息，對群眾一般訴求在5個工作日內辦結并答復、企業訴求在15個工作日內辦結并答復、特別復雜的訴求延期辦結時限不超過10個工作日，正在組織各承辦單位梳理問答知識庫，確保企業群眾訴求第一時間受理、第一時間反饋，有形有效暢通政府與企業群眾互動渠道，有力有序深化“放管服”改革。

　　“下一步，我們將在‘直通’和‘聯辦’兩個關鍵環節上持續發力，整合城市管理和社會治理的數據信息資源，豐富12345政務服務功能，優化12345營商服務流程和規章制度。”林芝12345政務服務便民熱線相關負責人表示，未來將進一步拓寬企業和群眾反映訴求問題渠道，著力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，不斷開創營商環境建設新局面。

　　不斷完善熱線運行工作機制

　　為持續推進“作風建設年”“基層治理年”“投資落實年”走深走實，聚焦人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，拉薩市在“實、高、快、嚴”四字上下功夫，創新開展12345政務服務便民熱線“一把手聽民聲”活動。

　　活動安排“實”。按照拉薩市12345政務服務便民熱線“一把手聽民聲”活動方案，結合群眾訴求的特點和趨勢，確定城關區、堆龍德慶區、市旅發局等8家熱線接聽單位和部門。

　　協作效率“高”。按照活動安排，積極協調城關區、市旅發局、市交通局、市城管局、市市監局等部門，確定“一把手聽民聲”活動接聽日期、接聽領導、接聽范圍，并聯系相關媒體單位，通過電視、廣播、報紙、拉薩發布等載體向社會公布活動通告和活動開展情況，累計瀏覽量達到30余萬人次。

　　響應速度“快”。每期“一把手聽民聲”活動結束后，第一時間組織熱線接聽單位負責同志，召開群眾訴求辦理協調會，明確責任人和辦理時限，建立健全便民熱線反映事項快速響應機制，對群眾反映的問題逐一認真梳理，及時核實、認真分析、限時解決。

　　跟蹤問效“嚴”。為扎實做好“一把手聽民聲”活動“后半篇文章”，每期“一把手聽民聲”活動接聽訴求中選取確定2—3個媒體跟蹤報道內容，接受媒體監督。按照熱線運行規范，對群眾訴求響應率、解決率、滿意率情況進行人工電話回訪。

　　下一步，拉薩市將不斷完善熱線運行工作機制，定期傾聽熱點、難點訴求和群眾意見建議，做到一把手親自接聽、親自交辦、親自協調、親自督辦，確保群眾合理訴求得到有效解決。

　　熱線服務口碑與品牌效應不斷夯實

　　今年以來，昌都市實施12345“接訴即辦”改革，對群眾和企業訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理，打造了一條“受理—交辦—督辦—反饋—考核—回訪”的全流程閉環管理熱線，群眾對熱線從認可到信任、從信任到信賴，初步實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變、從“辦”熱線到“用”熱線的轉變，昌都12345政務服務便民熱線的服務口碑與品牌效應不斷夯實。

　　據悉，昌都市政府部門針對服務便民熱線多、難記難用等問題，通過“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式整合4條熱線，實現民生訴求一號受理。在原有受理渠道的基礎上，新增12345微信公眾號、政府網站“政府工作意見建議征集”欄目、昌都市政府網微信公眾號、昌都市政府網新浪微博等渠道。拓展微信小程序、網站等受理方式，形成“統一模式、統一標準、左右協調、上下聯動”的熱線服務體系，同一事項10人次以上集中投訴、同一單位10人次以上投訴的進行平臺督辦、電話督辦、現場督辦、提級聯合督辦，對承辦單位已辦結的訴求通過電話、短信等方式進行100％回訪。據了解，今年以來，12345政務服務便民熱線共受理企業群眾有效訴求9511件，辦結率99%以上，滿意率95.7%以上。