日前，記者從拉薩市行政審批和便民服務局了解到，2021年，拉薩12345政務服務便民熱線共受理群眾訴求9.5萬余件，群眾回訪滿意度達99.3%。

　　2015年，全區(qū)首個“服務型”熱線——拉薩12345政務服務便民熱線在拉薩市率先開通，市民群眾有困難，只需撥打熱線，就能得到及時回復和有效解決。12345政務服務便民熱線首先是耐心接聽市民的訴求，并按照訴求內(nèi)容進行分類，咨詢類問題期限在3天內(nèi)答復，求助、投訴、舉報等問題期限時間為15天。目前，該熱線共有16名接線員，實行24小時三班制工作制度，每班接線員需接聽各類電話近500個，另有2名回訪員，每名回訪員每天上午需完成70單群眾訴求回訪。該熱線開通以來，嚴格熱線派單限時辦理與答復制度，針對市民反映的咨詢類問題，做到根據(jù)現(xiàn)有的知識內(nèi)容在線進行解答。若不能當即答復的，及時轉辦給相關部門，并根據(jù)相關部門回復意見及時反饋和回訪。對部分承辦單位即將逾期和已經(jīng)逾期的工單，通過督查崗進行催辦和督辦工作。

　　2021年，拉薩市12345政務服務便民熱線共受理群眾訴求95519件，其中，在線辦結78220件，辦結率為82%；向承辦單位轉辦工單17299件，已辦結15883件，辦結率達92%，群眾回訪滿意度達99.3%。該熱線及時處理并追蹤和回訪，切實解決了一批群眾關心的實際問題，做到人民群眾反映的問題件件有著落、事事有回音。2021年共接到感謝電話296通，收到錦旗8面。

　　2021年，拉薩市行政審批和便民服務局根據(jù)相關文件要求，針對便民熱線號碼過多、資源分散等現(xiàn)象，對涉及12345政務服務便民熱線的市直部門進行了調研匯總，以整體歸并、雙號并行、單獨運行等方式進行歸并，進一步暢通了訴求渠道。下一步，拉薩市行政審批和便民服務局將繼續(xù)提升熱線平臺智能化，打通APP、微信、短信、門戶網(wǎng)站等對外服務渠道，強化互聯(lián)互通和信息共享，實現(xiàn)熱線中心受理暢通、管理規(guī)范、運轉高效。