拉薩市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員檢查食品安全。

　　在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，消費(fèi)維權(quán)再度成為熱門(mén)話題。那么，在剛剛過(guò)去的2023年，拉薩市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心各類(lèi)投訴舉報(bào)受理情況如何？有哪些投訴舉報(bào)熱點(diǎn)？市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)又有哪些消費(fèi)提醒？近日，記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

　　餐飲和住宿服務(wù)位居服務(wù)類(lèi)投訴榜首

　　記者從拉薩市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心了解到，2023年該中心共受理各類(lèi)投訴舉報(bào)12006件，其中投訴8799件、舉報(bào)3207件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失352.77萬(wàn)元。

　　12315熱線受理投訴中商品類(lèi)投訴4323件、服務(wù)類(lèi)投訴4476件。其中食品類(lèi)、首飾類(lèi)、交通工具類(lèi)、通訊產(chǎn)品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、家居用品類(lèi)位居商品類(lèi)投訴前六位。餐飲和住宿服務(wù)、旅游服務(wù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)、停車(chē)服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理、美容美發(fā)洗浴服務(wù)位居服務(wù)類(lèi)投訴前六位。

　　據(jù)悉，食品類(lèi)主要集中反映食品安全、售后服務(wù)問(wèn)題，如食品過(guò)期變質(zhì)、散裝食品外包裝無(wú)商品信息。首飾類(lèi)主要反映產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題，如黃金首飾以舊換新時(shí)商家告知只能換購(gòu)?fù)葍r(jià)格的“一口價(jià)”黃金飾品。

　　交通工具類(lèi)主要反映合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題，如定金和訂金退還爭(zhēng)議、售后服務(wù)（修理、保養(yǎng)）收費(fèi)過(guò)高、汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題檢測(cè)鑒定難，讓消費(fèi)者無(wú)力維權(quán)。通訊產(chǎn)品類(lèi)主要反映經(jīng)銷(xiāo)商不履行三包規(guī)定，在處理糾紛時(shí)與廠家、修理商相互推諉，以各種借口搪塞、敷衍消費(fèi)者，使消費(fèi)者蒙受損失等問(wèn)題。

　　餐飲和住宿服務(wù)主要反映售后服務(wù)、價(jià)格等問(wèn)題，如取消網(wǎng)上訂房商家不予退還房費(fèi)、商家提供餐飲和住宿服務(wù)時(shí)收費(fèi)不合理、不公示收費(fèi)明細(xì)。旅游服務(wù)主要反映不履行合同、售后服務(wù)不到位和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明晰等問(wèn)題。停車(chē)服務(wù)主要反映停車(chē)收費(fèi)價(jià)格偏高、不公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

　　食品安全違法行為成舉報(bào)熱點(diǎn)

　　2023年拉薩12315熱線共受理舉報(bào)3207件，立案37件，案值0.06萬(wàn)元。涉及市場(chǎng)主體主要為個(gè)體工商戶及私營(yíng)企業(yè)。舉報(bào)問(wèn)題前六位是食品安全違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為、廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

　　ODR是指綜合運(yùn)用談判、調(diào)解、仲裁等多種手段，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，解決當(dāng)事人之間的非訴糾紛解決模式。最重要的優(yōu)勢(shì)就是當(dāng)事人雙方在虛擬平臺(tái)，以不見(jiàn)面的方式直接解決爭(zhēng)議，主要有在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線訴訟這三種糾紛解決模式。2023年拉薩市新增3家ODR企業(yè)，截至目前，拉薩市共有25家ODR企業(yè)，在線成功調(diào)解消費(fèi)糾紛72起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20.73萬(wàn)元，調(diào)解成功率100%。2023年ODR企業(yè)接收訴求量較2022年下降41.46%。

　　拉薩市市場(chǎng)監(jiān)管局市場(chǎng)規(guī)范科科長(zhǎng)黃婷表示，2024年將強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的宣傳教育，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立自律經(jīng)營(yíng)意識(shí)，并由行業(yè)協(xié)會(huì)主動(dòng)化解企業(yè)與消費(fèi)者的糾紛，以自律促維權(quán)。同時(shí)，對(duì)于投訴舉報(bào)熱點(diǎn)，將加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)管，加大對(duì)違法違規(guī)市場(chǎng)主體的查處力度。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)布消費(fèi)警示

　　如今，預(yù)付卡消費(fèi)已成為一種消費(fèi)常態(tài)，為了吸引消費(fèi)者，商家經(jīng)常會(huì)設(shè)計(jì)五花八門(mén)的優(yōu)惠預(yù)付卡，有的是超低折扣優(yōu)惠、有的是贈(zèng)送免費(fèi)體驗(yàn)或禮品。餐飲、超市、美容美發(fā)、健身娛樂(lè)、洗車(chē)服務(wù)行業(yè)辦理預(yù)付卡或續(xù)卡促銷(xiāo)較多。在此，拉薩市市場(chǎng)監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者，辦理預(yù)付卡要注意以下幾點(diǎn)：要審慎了解商家的資質(zhì)、資信，注意充值額不要過(guò)大；要對(duì)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容書(shū)面確認(rèn)；使用預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)，要注意保留消費(fèi)憑證、發(fā)票、商家簽字等相關(guān)證據(jù)，以防卡內(nèi)余額缺失。

　　在美容消費(fèi)方面，廣大消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)防“免費(fèi)美容”陷阱，選擇有資質(zhì)的正規(guī)美容機(jī)構(gòu)或信譽(yù)好的商店購(gòu)買(mǎi)美容產(chǎn)品和接受美容服務(wù)。消費(fèi)者在接受美容服務(wù)時(shí)，要索取發(fā)票或憑證，與經(jīng)營(yíng)者簽訂服務(wù)質(zhì)量合同，便于出現(xiàn)糾紛時(shí)有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　在預(yù)訂旅游城市住宿酒店時(shí)，一定要確認(rèn)預(yù)訂酒店是否允許退訂的問(wèn)題，以及退訂的時(shí)間限制。如果是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，要仔細(xì)閱讀相關(guān)信息，避免預(yù)訂費(fèi)用不能退或不能全額退款的問(wèn)題出現(xiàn)。

　　此外，消費(fèi)者應(yīng)注意區(qū)別“定金”和“訂金”，二者有本質(zhì)區(qū)別。依據(jù)《擔(dān)保法》，合同當(dāng)事人單方違約，定金不能退回。最后需要提醒的是，消費(fèi)者要記得索要正規(guī)票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)、消費(fèi)明細(xì)等相關(guān)憑證。如發(fā)生消費(fèi)糾紛，可先與賣(mài)家協(xié)商處理，協(xié)商不成的應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。