有的消費者因為商家沒有按備注贈送蒜，或者點了特辣的外賣卻說實際不辣，就給出差評

　　差評該不該在平臺上展示，誰說了算

　　引入第三方評審機(jī)制旨在化解差評糾紛，但評審任務(wù)的隨機(jī)性有時卻讓評審者犯難

　　本報訊(記者劉小燕)“用戶因為菜品涼了給出差評，但商家認(rèn)為自己正常出餐，屬于配送的問題，不是很好評判誰說的更有理。”2月5日下午2點，田密打開外賣軟件的評審團(tuán)入口，遇到了一個棘手的評審任務(wù)：22分鐘的配送時間并不算長，可能是商家沒有給保溫袋。最終，田密選擇了“適合展示”的選項，頁面立即顯示該選項的當(dāng)前投票比例為54%，最終該差評被平臺得以展示。

　　由平臺用戶投票決定是否展示差評，成為近日外賣、生活服務(wù)類等平臺的一項熱門功能。《工人日報》記者點擊有關(guān)頁面發(fā)現(xiàn)，成為評審員需滿足注冊時長大于3個月、已實名認(rèn)證、近90天有消費記錄且通過評審員考試等條件。田密便是評審員之一。

　　根據(jù)平臺規(guī)則，用戶對被分配的爭議內(nèi)容進(jìn)行投票，選擇“不適合展示”，則表示該評價不合理，支持商戶。在24小時或48小時評審任務(wù)期限內(nèi)，若參與評審判定的評審員多于或等于11人，平臺則根據(jù)多數(shù)票的支持方執(zhí)行相應(yīng)結(jié)果。

　　“有的消費者因為商家沒有按備注贈送蒜，或者點了特辣的外賣卻說實際不辣，就給出差評。因此，在消費者可以無門檻打出差評的前提下，給予商家申訴的機(jī)會是有必要的。”田密收到的評審任務(wù)中，這樣的情況并不少。

　　由于選擇“不適合展示”后，該爭議內(nèi)容不會在下單平臺被用戶看見，許多和田密一樣的用戶將這些評審經(jīng)歷分享在社交平臺，從而形成一股“評審團(tuán)大賞”的熱潮。記者在多個社交平臺發(fā)現(xiàn)，這些案例以圖片、文字、視頻等方式被二次搬運(yùn)，單個討論群組的用戶就多達(dá)4.5萬人。

　　同時，部分用戶也表示評審機(jī)制需要改進(jìn)。例如，有北方的用戶收到的評審任務(wù)中都是粵語，表示自己完全看不懂；某些討論涉及的菜品，并不在用戶的常識范圍內(nèi)，也沒有過類似的消費記錄；有用戶希望某些爭議過程能被展示以提示消費者合理評價，但擔(dān)心對商家的評分不利。

　　對此，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，公眾評審機(jī)制的目的是引入第三方評審機(jī)制在源頭化解糾紛，營造和諧信任的環(huán)境。評價內(nèi)容不只是用戶消費體驗的表達(dá)，也是消費者選購時的重要參考信息，一定程度上表現(xiàn)為商戶信譽(yù)。

　　“‘評審團(tuán)大賞’展示不合理但有趣的評論確實會提高內(nèi)容趣味性，但沒有真正解決被差評的商家面臨的痛點。”朱巍認(rèn)為，爭議任務(wù)隨機(jī)分發(fā)給評審員后，評審員作為普通消費者，基于一般的生活經(jīng)驗、普遍理性和樸素的正義感給出評審意見，也會發(fā)表一些給商家的改進(jìn)建議，比較符合公眾評審機(jī)制的初衷，也可以讓平臺商家更放心地做生意。(工人日報)