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浙江杭州:即時感知民意 解決急難愁盼

發布時間:2023-11-22 10:07:00來源: 光明網-《光明日報》

  光明日報記者 陸健 光明日報通訊員 汪玲

  “‘12345’效率真高,我反映的問題很快就解決了。”近日,浙江杭州市民連女士在微信朋友圈點贊“12345”市長公開電話。

  連女士的孩子在杭州一所技師學院就讀,在辦理學生公交卡時,卻被告知所在學校未在辦卡名單之內。連女士撥通了杭州市“12345”市長公開電話反映情況。杭州市“12345”通過交辦反饋,得知此情況并非個例,原來,杭州市中小學校辦理學生公交卡是由市教育部門統一進行申報,但技校卻分屬不同的主管部門管理,需建立統一協調機制。

  為此,杭州市“12345”立即牽頭財政、交通運輸、人力資源和社會保障及金融集團等部門進行會商,共同研究政策,積極推動解決了涉及杭城18家技校、約2萬余名符合辦理條件(18周歲以下)學生的公交卡優惠問題。

  在剛剛結束的杭州亞運會、亞殘運會期間,撥打“12345”尋求幫助的市民、外地游客和外國運動員不在少數。廣州市民張先生到杭州后不慎遺失身份證,無法觀看比賽。杭州市“12345”先后聯系了亞運票務熱線、賽事熱線、比賽場館等單位溝通觀賽憑證問題,并與張先生暫住地派出所取得聯系。僅用1個多小時,最終通過申領臨時身份證明使張先生如期觀賽。據介紹,截至10月底,杭州市“12345”共受理涉及亞運相關問題8.5萬件,在線直接解答率為87.73%,群眾滿意率為99.18%。

  “立刻跟進、及時回復、高效處理”是很多市民對杭州市“12345”的印象。2020年底,杭州就在浙江省率先出臺《“12345”政務熱線服務規范》,把受理、交辦、辦理、答復、督辦、辦結、回訪等環節納入閉環工作流程,以地方標準的形式規定下來,確保部門與社會的連接溝通,以及部門之間運行機制的高效協同。

  通過綜合集成、數智賦能、閉環打造等舉措,杭州持續推進“12345”改善提升,按照“數字化、一體化、智能化”要求,讓政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。深化智能服務應用,進一步構建可分析、可預測、可追溯的閉環工作鏈條。同時,將按時辦結率、回訪核實率、重復交辦率等“效能指數”指標作為承辦單位的“成績單”,納入全市綜合考評。“效能指數”不達標者將收到“黃牌警告”并被書面通報。

  “12345,有事找政府。”這句簡短而樸實的話,知冷暖、有溫度,已經走過了25年。杭州市“12345”市長公開電話先后榮獲“中國最佳政府服務熱線”“全國最佳政務熱線‘大數據應用創新示范獎’”。今年9月下旬,杭州市“12345”連續第四年榮獲2023年度全國政務熱線服務質量評估A+等級,并獲得“服務創新優秀單位”獎。在2023年第七屆“12345”政務服務便民熱線大會上,D3方評估平臺對全國349個城市的“12345”熱線服務質量監測結果發布,杭州市“12345”榮獲“十佳治理典范”和“數智升維典范”獎。

  《光明日報》(2023年11月22日 10版)

(責編:李雨潼)

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