老王終于答應切除自己的膀胱了——距離他確診膀胱癌已經3年了。

　　這期間，牛亦農一直在做老王的思想工作。

　　作為北京友誼醫院泌尿中心主任，牛亦農很看重和患者的溝通。“老王才50多歲，一開始就夠手術標準，應該切掉膀胱，再在原位利用腸道重建一個膀胱。”他說，“我把切和不切有什么后果，都跟他說清楚了，可患者出于某種心理原因就是不愿意。”

　　就這么遷延了3年，牛亦農一直關注著老王的病情。“中間我曾通過微創手術把他膀胱上的腫瘤切掉，但切完過了幾個月又長出來了，又給他切，再加上放療化療，患者能維持一段時間。然而腫瘤第三次長出來后，情況更嚴重了，把一側好的輸尿管給侵犯了，導致腎臟積水，失去功能。經過反復溝通，他這才同意了之前的手術方案。”牛亦農說，手術很成功，能像術前一樣排尿，生活很便利。老王迎來了新生。

　　“患者對手術方案有不同意見很正常。”牛亦農說，“目前的醫學模式早已從‘以醫生為主導’轉化為‘以患者為中心’。在這一原則下，醫生需要認識到，我們是提供醫療服務的專業技術人員，屬于特殊服務性行業。服務內容的專業性要求醫護人員在提供專業服務之前，向被服務方解釋專業問題，使被服務方自愿接受醫療相關的專業建議和診療活動。這是醫學人文素養的基礎。”

　　“患者除了病情之外，還有思想、還有感情、還有其他方面的問題。這就要求我們得關注患者的心理情緒。”友誼醫院副院長李鵬說，“從醫護人員來講，對患者從病情解釋，到心理疏導，都要細致地做工作，要把患者放在同等的對話地位上，不是說我告訴你怎么著，你就得怎么著，而是我們站在一起共同面對病情，一起克服困難。這樣，患者就會覺得非常舒服，愿意配合治療，對病情恢復就特別有幫助。和諧的醫患關系也構筑起來了。”

　　溫暖的語言是催化劑和潤滑油

　　在友誼醫院泌尿中心，和患者保持良好溝通，是科室人文建設的重要內容。

　　“希波克拉底說，醫生有三大法寶，即語言、藥物、手術刀。這體現了語言和溝通的重要性。藥物和手術刀固然可以治病，但是要救人，語言同樣是不可或缺的。”牛亦農說，“尊重患者，需要付出更多的真心與耐心，與患者多溝通、多解釋、多談心、多開導，取得患者的信任，提高患者對治療的信心。”

　　最近幾十年，醫學技術迅猛發展，有的臨床醫師更專注于追求技術和學術上的精進，花費更多時間埋頭于手術室或實驗室，覺得用技術解決了患者軀體的疾病，其他所有問題就都會迎刃而解，從而忽視了患者非常需要的人文關懷。

　　“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。溫暖的語言能讓患者感知醫生的關懷與用心，化解醫患之間的誤會，拉近醫患之間的距離，增進彼此的信任。它就像催化劑，能倍增藥物和手術刀的治療作用；它也像潤滑油，能減少醫患之間的摩擦，讓醫生和患者的心靠得更近，貼得更緊。”牛亦農說。

　　為了讓患者感受科室的溫度，為患者提供更優質、高效、貼心的服務，泌尿中心將人文關懷理念融入到醫療護理工作的各個環節。

　　比如在禮貌用語上，“我們要求必須用尊稱，‘您’也好，‘叔叔阿姨’也好，不能說‘3號’‘5床’這種不太禮貌的稱呼。”泌尿中心一科護士長石蕊說，“我們梳理了規范用語，做成小冊子，包括患者入院后在術前要怎樣溝通，術后再如何溝通等，并不斷優化和調整。”

　　“從患者的角度來說，我們說話的方式、語氣、表情、態度等都會影響到他/她的心理。我對護士們常說一句話，笑著說和冷漠地說，對患者的感受是不一樣。”石蕊說，入院后醫護人員會向患者介紹泌尿外科疾病治療的特點及已出院患者的情況，使患者對治療、預后及可能出現的并發癥等有一個初步的了解與認識，從而消除焦慮、緊張的心理問題。

　　“很多患者對疾病充滿恐懼感，需要安慰和鼓勵，增強戰勝疾病的信心。”石蕊說，“一方面，我們注意避免在患者面前過多談論病情，使患者產生不必要的擔心；另一方面，對家屬的情緒也會給予安撫，多與家屬溝通，使家屬密切配合。”

　　減少患兒痛苦，給予患兒充分尊重

　　患者中有一個特殊群體，增加了溝通的難度系數。這就是兒科，古時候被稱為啞科。

　　患兒難以配合醫療，醫生如果只按醫療原則進行治療，不考慮孩子的感受，并且視家長為第三者，而非服務對象，那么，這種“強制”醫療帶來的痛苦就會使孩子哭鬧、掙扎、反抗和懼怕，家長心疼只能強忍。本應是白衣天使的醫護人員，在孩子眼中變得不受歡迎。

　　作為全國最大的兒童結石治療中心，友誼醫院泌尿中心在國內較早開展兒童尿路結石的診療及一系列前瞻性研究工作，擁有一支經驗豐富的兒童尿路結石的診療醫護隊伍，形成了一套成熟的兒童泌尿系統結石微創治療體系，特別是針對嬰幼兒結石的全程治療管理方案。人文關懷也是方案的重要組成。

　　“首先，努力提高醫療服務水平，這是提供人文服務的必備條件。手術或護理操作更精確、更細致，盡量減少患兒痛苦。”泌尿中心黨支部書記、三科副主任李鈞說，“其次，給予患兒充分的尊重。醫護人員不僅要向家屬自我介紹，更會對患兒進行自我介紹。把孩子放在首位，重視孩子的感受，滿足他們的治療需求，盡可能誠實地告訴患兒當下的身體情況。”

　　另外，泌尿外科還開展了無痛外科治療方案。比如，抽血、打針前1小時在相應部位皮膚涂抹利多卡因凝膠，通過玩具、講故事分散兒童的注意力。操作完畢后，給予小禮物作為獎勵，頒發勇敢證書，極大地緩解了患兒的緊張感，減輕了疼痛。

　　在手術室，為了避免孩子著涼，消毒的碘伏、治療用的鹽水都加溫到37攝氏度；麻醉前會跟孩子解釋如何進行麻醉，對于不愿帶吸氧面罩的孩子，用玩偶進行示范，同時會用兒歌或故事伴患兒麻醉，直到麻醉成功。

　　“小兒的手術都需要全麻，而禁食水的時間又有嚴格要求。因此，我們會把小兒的手術放在當天手術第一臺，并且提前查房，以便更早進入手術室，減少孩子挨餓的時間。”泌尿中心三科副主任王文營說。

　　很多結石患兒來自全國各地，疾病的復查和隨診成為難題。對此，科室建立了微信群——“結石寶寶群”，在群里開展疾病的介紹和飲食的建議。家長可以在群里咨詢和結石病相關的各類問題，由經驗豐富的醫生第一時間回復。另外，還有專人長期電話回訪，及時了解孩子的情況，避免因家長的疏忽而耽誤孩子的復查。

　　關注患者心理健康，提供個性化醫療服務

　　對于患者而言，尤其是初次確診癌癥的患者，心態是復雜多變的。

　　“患者的精神心理狀態對于診療非常關鍵，良好的精神心理狀態有助于建立綜合的治療計劃，提高患者的治療效果和生活質量。如何與他們做好溝通，是科室每一位醫生需要考慮和研判的。”牛亦農說。

　　劉先生是一位70歲的前列腺癌患者。初來診室時，他對接診的張建中醫生說：“大夫，我和其他老頭兒一樣，有點尿急尿頻，您看著開點兒藥就可以了。”

　　尿頻尿急在老年男性中十分常見，良性前列腺增生是老年男性的常見疾病，多數患者只需口服藥物即可得到有效的治療。但藥物治療是針對已經明確診斷的患者，有一些潛在的疾病例如前列腺癌可能會被遺漏。

　　“您的那些伙伴們是不是以前檢查過？”“他們是不是現在還在定期復查？”“他們有尿色變紅的情況嗎？”張建中一連串的問題讓劉先生選擇了接受檢查。

　　檢查結果顯示較為明確的前列腺腫塊。前列腺腫瘤的治療方式目前是多樣化的，但治療前一般都需要進行穿刺活檢獲取病理組織以進行明確。張建中告知了之后，劉先生住進了病房。到了術前談話步驟，需要簽署患者委托書和手術知情同意書。

　　這時，張建中說：“需要家屬簽字，請您家屬明天來醫院簽字吧。”

　　沒想到這一句常規通知，卻讓劉先生充滿了心理負擔：“大夫，我這是小問題，不需要通知家屬了吧？我兒子是高中老師，工作非常忙，他管的那幫孩子需要他。”

　　張建中了解到，劉先生獨自生活，與子女分開居住，兩代人之間的溝通很少。

　　“他是教師，但他也是您的兒子。父親做手術，孩子也有義務知道這件事。”張建中對劉先生說。隨后張建中撥通了劉先生兒子的電話。他的兒子在電話中非常震驚，感嘆對父親關注得少，自責沒有追蹤父親的檢查結果。

　　隨后，病房里始終能看到孩子的身影，劉先生也漸漸打開了心扉，更好地接受了疾病，從之前的淡然、完全將自己交給醫生處理，轉變到積極主動關注起自己的健康狀態，積極配合治療。

　　劉先生的穿刺順利進行了，病理確診是前列腺癌。由于同時患有相對嚴重的心血管疾病，劉先生沒有選擇手術治療，而是選擇了也能達到治療腫瘤效果的外放射治療。術后復查，腫瘤指標顯著下降。之后，劉先生保持規律的門診復查，一切都在往好的方向發展。

　　“我們不僅要為患者提供健康服務，更重要的是給他們以關懷和愛護。”牛亦農說，醫學的進步和醫學模式的轉變，使社會對醫學人才的技術和能力、對整體醫療服務行業的“個體化”“人性化”“全程化”都提出了更高要求。這就需要通過科室文化的培育和文化管理模式的推進，在醫務人員中形成一致的價值觀和行為規范，以人文關懷的精神開展診療活動。（記者 熊建）