作者：龍之朱

　　近日，南航、東航等多家航空公司調整客票退改規則，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規則等等，備受社會關注。然而，媒體調查發現，機票免費退改仍難上加難。在黑貓投訴平臺上，近一個月仍有很多錯購機票被收取高額退票費的相關投訴，一些具有最終解釋權的“公司規定”仍在給人添堵。

　　機票1800元，退票費1500元；日期和乘客選錯，2200元的機票只退900多元……這都是發生在航司調整客票退改規則以后的事情。可見，航司表態說擴大免費退改范圍，離讓游客盡享免費退善意依然存在距離。

　　為什么一定要收取高額退改簽費用？航司方面有很多說辭，譬如乘客頻繁更改或取消機票，影響航班座位的穩定性，也會產生相應的運營成本；還有就是減少因座位空置帶來浪費等等。客觀而言，這些說法并非完全沒有道理，畢竟，市場的邏輯在于利潤，航司以收取手續費的方法覆蓋運營成本可以理解。特別是對于一些低價機票來說，頻繁退改確實會給航司帶來一定損失。

　　然而，從來如此未必就一定正當。近年來公眾的熱議和各大航司退改規則的松動已經表明，此前一直收取的高額退票費未必合理。但從近一個月來的實踐看，僅靠航司自己改，動力明顯不大。

　　比如《關于調整南航客票退改規則的公告》明確：“針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。”但這個“一定條件”究竟為何并不明確，到頭來只能是任由航司解釋，而乘客則成了“一定不符合條件”。

　　事實上，類似的模糊表述并非只有南航公告。2021年頒布施行的《公共航空運輸旅客服務管理規定》述及乘客自愿退票時規定，“旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理”，這樣的規定很宏觀；2018年中國民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》中提到，航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則。何為“合理且包容”？也缺乏具體細則。

　　凡此種種，均成為乘客與航司分歧所在。也最終導致幾乎所有的爭執，最后都由航司“最終解釋”，而一茬茬的乘客，仍不得不支付畸高的退票費。

　　可以說，機票的高額退改簽費用已經成為民眾出行的痛點，也成為阻礙更多人選擇航空的障礙。表面上看，航司收取了不菲的退改費用，把運營風險轉移給了消費者，實則損失了市場和人心。實實在在降低乃至取消機票退改費用，真正惠及普通消費者，不僅會提升乘客消費體驗，也能夠幫助航司擁抱更廣闊的市場。

　　民航屬于人民，改革不能“畫餅”。這就要求監管機構切實發揮作用，走出部門利益的窠臼，把格局放得更大一些，從發展壯大民用航空的層次加強監管，不斷釋放政策、法規的紅利，惠及萬千消費者。行業也要加強自律，要從做大市場找補利益，而不是總盯著消費者手中的退改費用。（龍之朱）