《北京市接訴即辦工作條例》實(shí)施一年以來(lái)，全市上下深入推進(jìn)條例貫徹落實(shí)，用心用情用力解決群眾急難愁盼問(wèn)題，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理在法治軌道上不斷深化，條例實(shí)施取得了良好開(kāi)局。群眾普遍反映訴求響應(yīng)更快，問(wèn)題解決更及時(shí)，回訪評(píng)價(jià)更滿意。

　　日前，市十五屆人大常委會(huì)第四十三次會(huì)議審議了市人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查接訴即辦工作條例實(shí)施情況的報(bào)告。踐行全過(guò)程人民民主，本次執(zhí)法檢查發(fā)動(dòng)12824名三級(jí)人大代表參加，同時(shí)面向訴求人和承辦單位進(jìn)行第三方社會(huì)調(diào)查，并隨機(jī)邀請(qǐng)撥打過(guò)12345熱線的市民100余人，面對(duì)面聽(tīng)取條例實(shí)施意見(jiàn)。

　　訴求辦理成效明顯

　　數(shù)據(jù)顯示，自去年9月條例實(shí)施以來(lái)，全市共受理4427萬(wàn)件民意訴求，其中今年以來(lái)受理3960萬(wàn)件，是去年全年總量（1485.8萬(wàn)件）的2.7倍，訴求辦理的解決率、滿意率進(jìn)一步提升至93%、94%。以接訴即辦為主抓手，市、區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)共同努力，一批養(yǎng)老托幼、看病就醫(yī)等百姓身邊的難事得到解決，一批菜場(chǎng)超市、公園綠地等便民利民設(shè)施相繼建成。

　　狠抓治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治提升，開(kāi)展跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨部門專項(xiàng)治理，有的區(qū)建立“街道吹哨、部門報(bào)到、雙派雙考、各方同責(zé)”機(jī)制，有的區(qū)實(shí)行“一事多派”、集體會(huì)診，推動(dòng)條塊形成合力，停車管理、社區(qū)醫(yī)療資源配置等疑難復(fù)雜訴求辦理的成效進(jìn)一步提升。

　　主動(dòng)治理、未訴先辦方面，針對(duì)今年“每月一題”的17項(xiàng)專題，出臺(tái)83項(xiàng)政策，加大資金投入，完成303項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。16區(qū)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，對(duì)322個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)治理，辦成了近700項(xiàng)實(shí)事，房產(chǎn)證辦理、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)、老樓加裝電梯等取得明顯進(jìn)展。

　　此外，接訴即辦也更加科技化、智能化。將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于訴求辦理全流程，通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別、分類輔助派發(fā)、12345服務(wù)導(dǎo)圖等方式，提升受理、派單、辦理智能化水平。

　　運(yùn)用技術(shù)手段提高接訴能力

　　隨著接訴即辦深入人心，熱線電話難打通的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。“隨著市民對(duì)接訴即辦的認(rèn)可和信賴不斷提升，撥打熱線的人不斷增多，接訴能力跟不上訴求量的快速增長(zhǎng)。”執(zhí)法檢查組指出，市民反映，熱線電話往往需要反復(fù)撥打。微信微博等網(wǎng)絡(luò)受理渠道有的操作繁瑣，反饋周期較長(zhǎng)，老年人等群體使用不便。

　　派單精準(zhǔn)度也有待提升。執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，派單有時(shí)過(guò)度依賴關(guān)鍵詞，不能準(zhǔn)確把握群眾訴求內(nèi)容。派單目錄更新不及時(shí)，對(duì)于職能交叉、權(quán)責(zé)空位、歷史遺留等疑難復(fù)雜問(wèn)題，派單前缺乏會(huì)商。

　　如何讓電話“一打就通”，這關(guān)乎市民群眾的直觀感受。執(zhí)法檢查組建議，加快完善熱線接訴支持系統(tǒng)，發(fā)揮人工智能、語(yǔ)音引導(dǎo)等技術(shù)手段作用，擴(kuò)展受理容量。完善熱線數(shù)據(jù)庫(kù)政策信息，提升高頻共性咨詢?cè)V求答復(fù)效率。暢通網(wǎng)絡(luò)受理渠道，提高網(wǎng)上訴求響應(yīng)、派單、辦理、反饋效率。加強(qiáng)信息無(wú)障礙建設(shè)，幫助老年人、殘疾人等群體跨越“數(shù)字鴻溝”，推進(jìn)全面接訴。對(duì)接線人員進(jìn)行基本市情、行政區(qū)劃、部門職責(zé)等方面的專業(yè)培訓(xùn)，開(kāi)展縱向橫向人員交流。

　　在提高派單精準(zhǔn)度方面，建議以推進(jìn)訴求解決為導(dǎo)向，厘清承辦職責(zé)，對(duì)訴求內(nèi)容、辦理層級(jí)、時(shí)限要求進(jìn)行評(píng)估，統(tǒng)籌市、區(qū)兩級(jí)派單標(biāo)準(zhǔn)制定，優(yōu)化細(xì)化分類辦理、限時(shí)辦理規(guī)則，動(dòng)態(tài)更新派單目錄。

　　健全“吹哨報(bào)到”雙考核機(jī)制

　　訴求辦理環(huán)節(jié)也存在堵點(diǎn)。執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，首接負(fù)責(zé)的配套機(jī)制尚未健全，存在首接“牽不動(dòng)”、配合“不給力”的現(xiàn)象。“吹哨報(bào)到”方面，對(duì)疑難復(fù)雜訴求，存在“報(bào)到”部門出工不出力、人到權(quán)不到的情況。條例規(guī)定的“吹哨報(bào)到”雙考核機(jī)制作用未充分發(fā)揮。此外，存在社區(qū)“協(xié)助”變“主責(zé)”的問(wèn)題，一些超出職責(zé)清單的訴求交給社區(qū)，加大了基層壓力。

　　為進(jìn)一步增強(qiáng)協(xié)同辦理實(shí)效，執(zhí)法檢查組建議，完善首接負(fù)責(zé)制，加快出臺(tái)配套文件，強(qiáng)化首接與配合單位的辦理協(xié)同，開(kāi)展對(duì)配合單位的考核評(píng)價(jià)。下大力解決“吹哨報(bào)到”落實(shí)不到位問(wèn)題，健全與職責(zé)相匹配的雙考核機(jī)制，全面考察“報(bào)到”單位的工作績(jī)效，將考核結(jié)果納入接訴即辦考評(píng)體系。加強(qiáng)行業(yè)訴求分析研究，市、區(qū)部門研究出臺(tái)支持政策，加強(qiáng)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地協(xié)調(diào)保障，指導(dǎo)幫助基層處理行業(yè)性訴求，鼓勵(lì)引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)組織等各方力量參與訴求辦理和社會(huì)治理。嚴(yán)格落實(shí)社區(qū)職責(zé)清單，積極支持指導(dǎo)幫助社區(qū)履行自治功能，為基層減負(fù)增效。充分發(fā)揮社區(qū)議事廳、業(yè)委會(huì)、物管會(huì)等平臺(tái)作用，暢通居民參與接訴即辦和社區(qū)治理的渠道，激發(fā)共治共享的動(dòng)力和活力。